Alle virksomheder vil på et tidspunkt begå fejl, men det er måden, de håndterer disse fejl på, som virkelig tæller og kan ende med at styrke forholdet til kunderne. Kunder er generelt villige til at tilgive fejl, hvis virksomheden tager ansvar, præsenterer en oprigtig undskyldning og arbejder effektivt for at løse problemet. Dette kan faktisk føre til en forbedret opfattelse af virksomheden og i nogle tilfælde skabe en følelse af loyalitet, hvor kunden ikke kun vælger at handle der igen, men også anbefaler virksomheden til andre. Men for at opnå dette, er det vigtigt at forstå, hvordan man håndterer reklamationer og hvilke psykologiske mekanismer der spiller ind.

Frygten for erstatningskrav
En fejl, som ikke bliver håndteret korrekt, kan føre til stor skuffelse hos kunden. Vi har alle oplevet situationer, hvor virksomheder, vi har handlet med, begår fejl. Mange gange er disse fejl utilsigtede, og en simpel undskyldning kan gå langt – især hvis kunden har ret eller præsenterer saglige og troværdige argumenter. Nogle virksomheder tøver dog med at præsentere en undskyldning, måske på grund af frygt for erstatningskrav eller andre juridiske konsekvenser. Men det, der virkelig skuffer kunden, er mangel på en uforbeholden undskyldning og anerkendelse, når kunden reelt har ret.

Forstå de psykologiske mekanismer
Kundens forventninger er ofte ikke særlig høje, når det kommer til, hvordan virksomheder vil håndtere fejl og problemer. Dette giver virksomhederne en unik mulighed for at overgå disse forventninger og skabe en følelse af loyalitet. Det er imidlertid ikke nok kun at løse problemet; kunden skal også føle sig retfærdigt behandlet og set. Kunder har ofte flere behov, end de umiddelbart giver udtryk for, og det kræver medarbejdere, der er trænede i at forstå og navigere i disse psykologiske mekanismer.

Få styr på fakta
Når en kunde fremsætter en klage, er det første og vigtigste skridt at vise forståelse og sympati. Dette sender et signal om, at virksomheden er villig til at arbejde for en løsning, og det kan hurtigt afværge en konfronterende dialog. Herefter bør virksomheden stræbe efter at få alle fakta på plads, så de fuldt ud forstår situationen og kan arbejde mod en passende løsning. Dette kræver effektiv kommunikation og spørgeteknikker fra medarbejderens side.

Find en løsning – hurtigt
Når alle fakta er på plads, og virksomheden har forstået kundens situation og behov, er næste skridt at præsentere en oprigtig undskyldning og finde en løsning, der ikke kun opfylder, men gerne overstiger kundens forventninger. Dette skal gøres hurtigt og effektivt for at vise kunden, at virksomheden tager deres klage seriøst. Afslutningsvis bør virksomheden takke kunden for deres feedback og sikre, at nødvendige skridt bliver taget for at forhindre lignende fejl i fremtiden. Det viser, at virksomheden værdsætter kundens input og er dedikeret til løbende forbedring. Ved at følge disse trin kan virksomheden omdanne en potentielt negativ oplevelse til en mulighed for at styrke kunderelationen og bygge loyalitet.

Det er nok en ret god idé at lære at forstå, hvordan kunstig intelligens fungerer. AI er kommet for at blive, og flere virksomheder er heldigvis også kommet godt i gang med at anvende kunstig intelligens – I flere forskellige sammenhænge og til flere forskellige formål. Teknologien har være på en eksplosionsagtig udviklingskurve de seneste 15 år. Men særligt inden for de sidste to år, har vi opdaget, hvordan AI nu kan skrive, digte, tale, programmere og designe på en meget menneskelig måde. Flere virksomheder er kommet godt i gang med at anvende AI til deres daglige opgaver.

Afmystificering og ny legeplads
For at komme i gang med at anvende AI, handler det først og fremmest om at få afmystificeret teknologien og komme i gang med at lege på de forskellige platforme. Iværksættervirksomheden Byoms i Holte har taget teknologien til sig, og får nu hjælp til at klare forskellige kommunikationsopgaver. Her er deres råd til, hvordan man kommer i gang, og hvilken hjælp de får fra ”Robert”, som de kalder chatrobotten ChatGPT fra OpenAI.

Skarpe tekster kræver præcise spørgsmål
”Vi havde hørt en del om ChatGPT og blev nysgerrige efter at vide, hvad det egentlig var. Vi kom ret hurtigt i gang med at afprøve robotten og spørge den om alt muligt, som var væsentligt for vores virksomhed. Vi udvikler og producerer en lang række produkter til tøjvask og rengøring baseret på en aktiv bakteriekultur (probiotika), og vi ville i første omgang se, hvad robotten egentligt havde af informationer om det emne”, fortæller Anja Byrial Hansen, som er medejer af Byoms. Efter lidt leg og research på ChatGPT kom hun og teamet frem til, at de med ret få spørgsmål kunne komme langt i forhold til at få nogle skarpe tekster. Dog hele tiden med udgangspunkt i at være opmærksomme på at fodre robotten med ord og begreber omkring begrebet probiotika. Første reelle test blev en formulering af et nyhedsbrev. Robotten vist sig at være i stand til at komme med et ret godt tekstforslag. Byoms blev fortrolig med robotten, og de har nu integreret AI i meget af det tekstarbejde, de skal bruge til markedsføring, lanceringer og produktbeskrivelser.

Produkttekster, drejebøger og indhold på SoMe
”Lige nu sidder vi med 27 nye varenumre, som vi skal lave produkttekster til. Her får vi hjælp til af robotten. Vi skal også til at lave brochuremateriale og stille skarpere på vores indhold på de sociale medier. Når vi laver reels til Instagram, beder vi den om at lave en drejebog. Og når vi har sendt et nyhedsbrev ud, får vi robotten til at give os forslag til historier, som tager udgangspunkt i nyhedsbrevet, så vi opnår en form for ensartethed i vores kommunikation”, fortsætter Anja Byrial Hansen. Men selvom robotten nærmest nu er blevet deres nye kollega, pointerer Anja fra Byoms, at de hele tiden forholder sig kritisk til robottens output. Og de omskriver ofte teksterne for at gøre dem langt mere personlige. Men generelt handler det om at både finde og forholde sig til teknologiens muligheder og begrænsninger.

For at komme i gang med AI i sin virksomhed, kan man forholde sig til et par overordnede spørgsmål:

·        Hvordan opstod kunstig intelligens – hvad er historien/ hvad er udviklingen?

·        Hvordan bliver vi klogere på teknologiens begrænsninger og de etiske udfordringer?

·        Hvordan fungerer AI, og hvordan vil vi kunne anvende det i praksis?

·        Hvordan kan vi blive klar til at arbejde med kunstig intelligens – og hvad skal vi gøre helt konkret?

·        Hvordan forholder vi os nysgerrigt, men kritisk, til hvordan kunstig intelligens kommer til at forandre virksomhedens opgaver – f.eks. i forhold til kundeservice og kommunikationsopgaver?

God fornøjelse med jeres rejse ind i den kunstige intelligente verden. Omfavn dens muligheder, men forhold jer kritisk til teknologiens begrænsninger. Vi ser ind i en nutid og fremtid med AI, der kan både hjælpe, gøre os klogere og sparre tid.

Hvis I ønsker at blive mere synlige, er der to overordnede greb, I kan anvende. Det ene er public relation (PR) og det andet er markedsføring. Den ene disciplin er ikke vigtigere end den anden. Begge er nødvendige for at øge relationen til jeres virksomheds mange interessenter og være med til sikre jer en stærk position i markedet. Men det er vigtigt, at I kender forskellen i de enkelte discipliner. Ellers går I glip af en fælles forståelse af virksomhedens berettigelse og mål. I værste fald arbejder marketing og PR i hver sin retning. Det er uhensigtsmæssigt.

Relationer og godt omdømme
Public Relation handler i bund og grund om at skabe relationer og sikre virksomhedens gode omdømme. Kommunikationen går begge veje. PR-disciplinen er med til at skabe en åbning til virksomhedens omgivelser og dens interessenter. Det handler derfor om at komme i kontakt med en bredere vifte af målgrupper og relationer, som ikke nødvendigvis har noget med salg af varer og services at gøre. Der er ikke en kommerciel relation mellem den PR-ansvarlige og medierne. Den dygtige PR-medarbejder forstår at skabe tætte og fortrolige relationer til medierne. Derudover forstår medarbejderen at formidle og forankre virksomhedens historier med udgangspunkt i mediernes nyhedskriterier og modtagere. Arbejdet med PR er et langt sejt træk, og det kan desværre være diffust at få øje på effekten af PR-indsatsen.

Det kommercielle vindue
Traditionel markedsføring handler i bund og grund om at etablere et vindue til virksomhedens varer eller services. Markedsføringsbudgettet indeholder en liste over kommercielle aktiviteter, hvor virksomheden f.eks. køber annoncer og reklamer for at støtte salget. Målet er at sælge så mange varer eller services som muligt, og der er et ønske om at kunne evaluere effekten. Det kunne f.eks. antal være varer, der er blevet solgt i forbindelse med en annoncekampagne. Virksomheden køber sig så at sige til eksponering på og i relevante medier. Der er således en legal og klar kommerciel forbindelse mellem virksomheden og mediet. Denne forbindelse er ikke eksisterende i arbejdet med PR.

Garantier eller ingen garantier
Når den marketingansvarlige har indrykket en annonce i et medie, kender virksomheden timingen og mediet. Derudover har virksomheden selv bestemt indholdet i annoncen. Hvad skal der reklameres for, og hvad er salgsbudskabet? Når den PR-ansvarlige har udarbejdet en pressemeddelelse, eller skrevet en artikel, er der ingen garantier for, at historien bliver bragt. Derfor kan nogle virksomheder have svært ved at se værdien i at investere i PR. Men de sociale medier har skabt et behov for at skabe indhold, som ikke tager udgangspunkt i salgsteksten men i højere grad i virksomhedens gode historier og brand. Og det er her samarbejdet mellem marketing og PR er afgørende. En metode til at skabe synergier og samspil mellem markedsføringsindsatsen, og arbejdet med PR, er at få udarbejdet et fælles årshjul.

Fælles proaktiv planlægning
Den helt klare fordel ved at arbejde med et fælles årshjul er, at det er et værktøj, som bidrager med proaktiv planlægning. Derudover sikrer den, at I får optimeret og udviklet jeres kommunikationskanaler og får skabt synergier på tværs af disse; f.eks. når I producerer en historie til websitet, som også går til pressen, i nyhedsbreve og på de sociale medier. På den måde udnytter I adgangen til flere medier på samme tid og udnytter samspillet mellem traditionel markedsføring og PR.

De sociale medier har givet os direkte kanaler ud til vores personlige netværk, og vi deler historier, som både handler om, hvad vi laver i vores fritid, og hvor vi arbejder. Undersøgelser peger på, at vi helst vil læse historier, der er delt med venner eller familie.  Der er sket en sammensmeltning mellem vores privat- og arbejdsliv. Fortællingen om det sted, hvor vi arbejder styrker vores personlige identitet, og vi er derfor i højere grad villige til at dele virksomhedens brand og historier med vores netværk. Medarbejderne tager så at sige virksomhedens brand med sig ud på de sociale medier. Trykker jeres medarbejdere på jeres ”like”, når jeres virksomhed fortæller historier på det sociale medier?

Engagerer jeres medarbejdere sig i jeres historier?
Vi er blevet mere døve over for de for klassiske reklamer. Vi lytter i højere grad efter egne netværks anbefalingerne. Kommunikationen på de sociale medier er nu en vigtig del af virksomhedens aktiviteter, hvor likes, shares og kommentarer kan være afgørende i ønsket om at få at budskaberne helt ud til forbrugerne. Ét af de nyere begreber ”employee advocacy” handler om at engagere og motivere medarbejdere i virksomhedens brand på de sociale medier. Målet er at skabe digitale brand ambassadører i medarbejderstaben. Men hvordan gør man?

Employee advocacy og digitale brand ambassadører
Det gælder om at få sat medarbejderne i centrum af virksomhedens kommunikation. Første skridt er at sikre, at ledelsen bakker op. Det er ledelsens ansvar at passe på virksomhedens brand og sørge for at lave en strategi for employee advocacy – herunder retningslinjer, vejledning og ressourcefordeling. Nogle virksomheder indgår samarbejde med professionelle bloggere eller influencers for at få skabt historier og synlighed omkring virksomhedens brand og budskaber. Dette kan virke kortsigtet. I stedet kunne der ligge et langt større potentiale i at engagere egne medarbejde og gøre dem til digitale brand ambassadører.

Klare retningslinjer
Visionen om at skubbe virksomhedens historier ud via medarbejderne kræver stor tillid og en tro på, at ens kollegaer vil være med til at skabe en positiv branding. Hvis virksomheden ikke har en decideret kommunikationsansvarlig, skal der allokeres tid til, at medarbejderne får skabt historierne og får lavet opdateringerne. Her vil konkrete retningslinjer omkring indhold og frekvens være fordelagtig. Men der skal være en respekt for de medarbejder, som ikke ønsker eller har evnerne til at være med. For at undgå at de forkerte historier slipper ud, når kontrollen lægges over til medarbejderne, skal ledelsen sikre, at virksomhedens kernefortælling og værdisættet er godt forankret.

Hvem skal med på holdet?
Det skal være frivilligt om man som medarbejder vil deltage aktivt i et employee advocacy program. For nogle medarbejdere kan det være grænseoverskridende at skulle dele virksomhedens historier til eget netværk. Ingen medarbejdere skal føle sig presset til at sprede virksomhedens opdateringer. Dem som deltager vil typisk være de medarbejdere, som ved at virksomheden, og det personlige brand smelter sammen. Og der skal altid være en balance i antallet af historier, så følgere ikke føler sig spammet. Indholdet skal være vinklet skarpt i forhold til virksomhedens kernefortælling.

Hvem gør hvad?
Virksomhedens historier kan enten være skabt af den kommunikationsansvarlige, et eksternt bureau eller i bedste fald af medarbejderne selv. Nogle af de historier, som virksomhedens egen medarbejdere kan poste, er dem, hvor medarbejderne deler deres faglige erfaring og viden. Det kan f.eks. være gode råd om anvendelsen af et produkt, eller hvordan de har skabt tilfredse kunder ved at yde et særlig højt serviceniveau. Disse medarbejdere går således i front i forhold til ”best pracice” employee advocacy.

Du har sikkert hørt om chatrobotten ChatGPT fra OpenAI. Hvis ikke, kan det være en rigtig god idé, at du tjekker den ud og lærer den bedre at kende. Eksperter udråber chatrobotten til at være en ”game changer” inden for kunstig intelligens (AI), og den kan få stor betydning i forhold til den måde, vi kommer til at arbejde på i vores virksomheder og brancher. Men hvad er ChatGPT? Hvad skal vi bruge den til? Hvad kan den hjælpe os med? Og hvordan ser fremtidens arbejdsmarked ud med AI? Lad os se, hvad ChatGPT svarede på de fire spørgsmål (svar herunder er uredigeret):

Hvad er Chat GPT?
ChatGPT står for “Generative Pre-trained Transformer” og er en type kunstig intelligens, der er trænet til at generere menneskelignende svar på forskellige spørgsmål og emner. ChatGPT er udviklet af OpenAI og er en af ​​de mest avancerede og sofistikerede AI-modeller, der er tilgængelige i dag.

ChatGPT fungerer ved at analysere store mængder af tekstdata fra internettet og bruge denne information til at “træne” modeller til at forstå sprog og kontekst. Dette gør det muligt for ChatGPT at forudsige og generere naturligt klingende svar på en lang række spørgsmål og emner.

ChatGPT kan bruges til en række forskellige formål, herunder chatbots, automatiseret kundeservice, personlig assistent-teknologi og meget mere. ChatGPT kan også være en nyttig ressource til at hjælpe mennesker med at lære nye færdigheder eller finde svar på spørgsmål inden for forskellige områder, herunder teknologi, videnskab, sundhed og livsstil, og virksomhedsspørgsmål.

Hvad skal vi bruge ChatGPT til?
ChatGPT er en kunstig intelligens, der er trænet i at forstå og besvare forskellige spørgsmål og emner inden for forskellige områder. Du kan bruge ChatGPT til at stille spørgsmål, få svar og generelt få hjælp og vejledning om et bredt spektrum af emner og problemstillinger.

ChatGPT kan være en nyttig ressource til at få svar på spørgsmål om alt fra akademiske emner, teknologi og videnskab, sundhed og livsstil, til spørgsmål om virksomheder, organisationer og andre institutioner. ChatGPT kan også hjælpe med at oversætte tekst til forskellige sprog og give forslag til rettelser og forbedringer af tekst.

Det er vigtigt at bemærke, at ChatGPT ikke kan erstatte professionel rådgivning eller erstatte en kvalificeret specialist på området, hvis der er behov for en mere dybdegående og specialiseret behandling af et emne. Chat GPT kan dog være et godt sted at starte, når du søger svar på en bred vifte af spørgsmål og emner.

Hvad kan ChatGPT hjælpe med?
ChatGPT er en kunstig intelligens, der er trænet i at forstå og besvare forskellige spørgsmål og emner inden for forskellige områder. ChatGPT kan hjælpe med at besvare en bred vifte af spørgsmål, herunder:

Generel information: ChatGPT kan hjælpe med at besvare spørgsmål om generelle emner som historie, kultur, politik, geografi og meget mere.

Teknologi og videnskab: ChatGPT kan hjælpe med at besvare spørgsmål om teknologi og videnskab, herunder programmering, dataanalyse, kryptovaluta, AI og maskinlæring.

Sundhed og livsstil: ChatGPT kan hjælpe med at besvare spørgsmål om sundhed og livsstil, herunder kost og ernæring, træning, medicinske tilstande og behandlinger.

Virksomhedsspørgsmål: ChatGPT kan hjælpe med at besvare spørgsmål om virksomheder, herunder opstart, marketing, branding, finansiering og drift.

Oversættelse: ChatGPT kan hjælpe med at oversætte tekst til forskellige sprog og give forslag til rettelser og forbedringer af tekst.

Det er vigtigt at bemærke, at ChatGPT ikke kan erstatte professionel rådgivning eller erstatte en kvalificeret specialist på området, hvis der er behov for en mere dybdegående og specialiseret behandling af et emne. ChatGPT kan dog være et godt sted at starte, når du søger svar på en bred vifte af spørgsmål og emner.

Hvordan ser fremtidens arbejdsmarked ud med AI?
AI vil sandsynligvis spille en stor rolle i fremtidens arbejdsmarked og vil formentlig påvirke mange job og brancher. AI kan hjælpe med at automatisere visse opgaver, forbedre effektiviteten og præcisionen i mange processer og give nye muligheder for innovation og kreativitet. Men det kan også føre til, at visse job og færdigheder bliver overflødige.

En af de største fordele ved AI i arbejdsstyrken er dens evne til at automatisere gentagne og tidskrævende opgaver, hvilket frigør tid og ressourcer til mere kreative og værdiskabende opgaver. AI kan også hjælpe med forudsige trends og mønstre og give mere præcise forudsigelser og beslutninger.

Der er imidlertid også bekymringer om, hvordan AI vil påvirke visse job og færdigheder, og om det vil føre til arbejdsløshed og øget ulighed. Nogle job og brancher vil muligvis opleve en reduktion i antallet af ansatte, mens andre kan kræve mere specialiserede færdigheder og uddannelse for at arbejde med AI.

For at forberede sig på fremtidens arbejdsmarked med AI, kan det være vigtigt for arbejdstagere at udvikle nye færdigheder og uddannelse inden for områder, hvor AI forventes at have en stor indvirkning. Dette kan omfatte færdigheder inden for dataanalyse, programmering, maskinlæring og andre teknologier, der er nødvendige for at arbejde med AI og udvikle nye applikationer og systemer.

Kilde: ChatGPT/OpenAI, den 17. marts 2023

Forbruget af produkter, energi og ressourcer har været markant stigende siden industrialiseringen. Det har belastet miljøet og skabt et behov for at arbejde målrettet mod reduktion af forureninger fra både bortskaffelsesindustrien og den producerede industri. Samtidig er der kommet en erkendelse af, at det ikke kun er produktionsprocessen, der kan give anledning til udfordringer for miljøet. Også transport og råvareudvinding tæller med i regnskabet. For at få klarhed over, hvilke miljømæssige konsekvenser et produkt giver, bør man derfor foretage en vurdering gennem hele produktet livscyklus. Denne analyse kaldes LCA og bør være på plads, inden I kommunikerer grønne løsninger.

Systematisk analyse fra vugge-til-grav
LCA står for ”Life-Cycle Assessment” – på dansk livscyklusvurdering. En LCA er en systematisk analyse og en omfattende vurdering af de miljømæssige belastninger, som et produkt forårsager i hele dets livsforløb fra råvarefremstilling til bortskaffelse. Man følger og analyserer derved produktet fra vugge-til-grav. De første LCA-analyser blev udført i slutningen af 60´erne. Herhjemme blev den først LCA-analyse gennemført i 90´erne, da man undersøgte PVC i samfundet. Efter udgivelsen af ISO-certificeringer har LCA-analysen opnået en større gennemslagskraft, og i 1996 blev den danske LCA-metode (UMIP) publiceret. ISO-certificeringerne knytter sig til LCA-analysen – heraf principper, struktur, krav og vejledning.

Dokumentation for jeres interessenter
I en livscyklusanalyse opgøres således et produkts miljøbelastninger i et vugge-til-vugge eller vugge-til-grav perspektiv. Mange større samfundsbeslutninger om miljøområdet træffes på baggrund af livscyklusanalysen. F.eks. hvordan vi håndterer de stigende mængder affald eller nedsætter vores energiforbrug i husholdninger og erhverv. LCA-analysen har betydning for, hvilke produkter dine kunder vælger og kan være en afgørende dokumentation, når I ønsker at kommunikere jeres grønne indsatsområder til jeres virksomheds mange interessenter. Men hvordan komme I i gang?

Fremgangsmåden
Det er afgørende, at I vælger en fremgangsmåde, hvor I opnår størst mulig miljøeffekt for mindst mulig indsats. Her kan I starte med først at kigge helt overordnet på jeres produktportefølje. Det kan være I skal starte med at kigge på jeres hovedprodukt og/eller det produkt, som bidrager til de største miljøproblemer. Det kan også være, I vælger at kigge på de produkter, hvor konkurrencen er størst eller de produkter som er de væsentligste for jeres forretning. Derefter kan I undersøge sammensætningen af produktet og selve produktionsflowet. Ligesom energiforbruget samt miljø- og arbejdsmiljøbelastningen bør undersøges.

Dokumentation før kommunikation
LCA-analysen vil typisk udføres af en gruppe bestående af en miljømedarbejder, indkøbs/salgs-/udviklingsmedarbejder, myndigheder og eventuelle konsulenter. Ofte er det miljømedarbejderen, som er den drivende part i projektet – og som har ansvaret for forløbet. Andre kollegaer spiller en rolle i forhold til kontakten til leverandører og kunder. Herunder anskaffelse af oplysninger om råvarer og kravspecifikationer. Myndighedens og konsulentens rolle vil primært være i forhold til erfaringer fra andre virksomheder og ekspertviden inden for området. Arbejdet skal ende ud med en handlingsplan omfattende procesforbedringer i fremstilling, brug og bortskaffelse af produkterne og substitution af de mest miljøbelastende råvarer. Med LCA-analysen og dokumentationen på plads, vil I have langt bedre forudsætninger for at kommunikere jeres grønne og miljørigtige indsatsområder, så I ikke vildleder jeres interessenter og dermed udsætter jer selv for greenwashing. Dokumentation kommer før kommunikation.

Alle virksomheder kommunikerer med deres kunder på skrift. Men det er ikke altid så let at skrive i et enkelt og præcist sprog, så alle forstår, hvad der menes. Sproget er en vigtig konkurrenceparameter, og I bør derfor sætte fokus på, hvordan og hvad I skriver. Internt er det vigtigt, fordi jeres kollegaer skal kommunikere problemfrit og hurtigt med hinanden. Og eksternt fordi jeres kunder skal forstå jeres budskaber, og føle at de bliver forstået og taget alvorligt. Hvordan styrker I jeres evne til at skrive tydeligere og bedre?

Læsevenlige tekster med genkendelige ord
I en travl verden, hvor vi alle bliver bombarderet med informationer, er det afgørende at I får skrevet læsevenlige tekster. Det er ikke altid vi kan få øje på, hvor eller hvordan vi forbedrer vores evne til at skrive mere præcist og mere tydeligt. Det kan derfor være en hjælp at få andre til at stille skarpt på, hvad I bliver bedre. Alternativt er der nogle helt konkrete elementer, I kan have for øje, når I ønsker at forbedre den måde, I skriver på. Det allervigtigste er at være opmærksom på, at bruge ord som jeres modtagere kender. Hvis I er i tvivl, skal I som minimum forklare ordet. Det kan både være fremmedord, fagudtryk og svære ord.

Fremmedord og fagudtryk
Det danske ord har adopteret mange udenlandske ord. Særligt engelske fremmedord, som vi i højere og højere grad anvender inden for forretningsverden. Hvis I vil skrive forståeligt, skal I til tider passe på med at bruge disse fremmedord. Det er ikke altid, I kan forvente, at modtageren kender til ordet. Nogle fremmedord giver sig selv, mens andre kræver lidt mig tankekraft og oversættelsesevne. Så overvej hver gang om de fremmedord, I anvender, giver mening for modtageren. Eller om I bør forklare, hvad I mener i stedet.

Smarte ”buzzwords”
Når I bruger fagudtryk, skal I være opmærksomme på, at de kan være svære at forstå. Især hvis modtagen ikke kender til dem i sit daglige arbejde. Tit og ofte kommer vi til at blive lidt indforståede og tro at modtagerne kender til vores fagudtryk og ekspertområde. Vi kommer måske til at glemmer, at vi har oparbejdet vores egne udtryk, vendinger og ord, som giver mening for os selv – men ikke for vores omverden. Nogle gange kan der også optræde nogle såkaldte ”buzzwords”. Det er tekniske/faglige ord eller begreber, som bruges af et stort antal mennesker, men som de færreste kender den præcise betydning af. Pas på med dem.

Skrivemanualer og opmærksomhedspunkter
Det sprog I anvender kan sættes i fokus på mange forskellige måder. Det kan være I laver skrivemanualer eller måske sender medarbejdere på skrivekurser. Det handler i bund og grund om at få luget ud i jeres indforståethed og måske arbejde med jeres skriftlige kommunikation ud fra disse generelle råd:

·         Gør jeres tekster personlige. Skriv venligt, forståeligt og imødekommende. Brug personord

·         Undgå tvetydige og abstrakte ord

·         Del informationerne op. Skriv om én ting ad gangen. Foretræk korte sætninger

·         Brug talesprog og læs teksten højt, for at høre om sproget flyder

·         Gør jeres sprog levende. Brug eksempler og sammenligninger

·         Skab overskuelighed ved overskrifter, underrubrikker og afsnit

·         Få læst korrektur og få testet om I anvender for mange svære ord

Rigtig god skrivelyst!

Mange virksomheder overser arbejdet med at udvikle og fastholde relationen til eksisterende kunder. De har fokus på at skabe nye kunder og drive enkelt salg i stedet for at lægge kræfterne i at opbygge brandloyalitet og gentagne køb. Relationsmarketing er en strategi, der skal hjælpe jer med at udvikle og fastholde loyale kunder. Loyale kunder har tendens til både at købe mere og anbefale jer til andre. Men hvordan styrker I relationen til jeres kunder?

Hvad føler jeres kunder?
Succesfulde virksomheder forstår, at nøglen til vækst ligger i langvarige kunderelationer. Det handler om at opbygge, pleje og styrke kunderelationer over tid – og tænke over, hvad det er, vi får kunder til at føle. Det er især kundernes følelser, som skaber et bånd mellem dem og jeres virksomhed og brand. Men hvordan skaber I en følelsesmæssig tilknytning via markedsføring? Kodeordene er: Personlighed, troværdighed, tillid og en kundeoplevelse i verdensklasse.

Tillid, troværdighed og gode oplevelser
Tillid er væsentligt for at skabe gode og dybe relationer. Kunderne skal kunne stole på jer, og I skal altid levere, det I lover – både før, efter og under købet. Lad jeres kunder lære jer bedre at kende. Del historier der fortæller lidt mere om jer selv. Vis hvem I er og hvad I står for – på en personlig og nærværende måde. Det kan være, I skal være endnu bedre til at involvere og inviterer jeres kunder indenfor. Det kan også være, I skal anvende billeder med jer selv på. Vær konsekvent og tro mod jeres kunder. Kunderne skal have de samme gode oplevelser, og mærke at de er lige meget værd.

Mød kunderne off-line
For at forstå sine kunder, skal I naturligvis have en grundig viden om, hvem de er og hvad de laver. Det kan både være online og off-line.  Sørg for at indsamle så mange de data som muligt. Hvad interesserer dem? Hvad er deres medieforbrug? Hvordan er deres indkøbsmønstre? Hvor bor de? Etc. Det er det en rigtig god idé at møde sine kunder ”live”. I kan endda være så heldige at komme i dialog med dem og blive endnu klogere på, hvad de efterspørger og hvad der skal til for at skabe en endnu tættere relation til dem.

Metoder og strategier
Der er forskellige strategier og metoder til at opbygge og bevare en tæt relation til kunderne. Disse forskellige greb afhænger naturligvis af jeres branche, ressourcer og ambitioner. En metode er at sørge for en regelmæssig kommunikation til kunderne. Det kan være I vil udsende nyhedsbreve, lave opslag på SoMe, anmode om feedback eller måske sikre at I fortæller, hvor let at komme i kontakt med jer. Og hvor meget I gerne ønsker at få kundernes input og ønsker.

Beløn jeres kunder
Nogle virksomheder belønner deres kunder med gaver, rabatkuponer og lign. Det skaber et købsincitament og mulighed for mersalg. Loyalitetsprogrammer og medlemsprogrammer er mere og mere udbredt. Disse belønninger kan både være ved køb online, men det kan også være, at I skal arrangere nogle særlige VIP-events. Her kan I møde jeres kunder face-to-face og skabe et mere personligt bånd mellem dem og jer.

Forståelse fremmer forretningen
Når I skal kommunikere til jeres målgruppe – og beslutte jer for, hvad I skal sige eller fortælle, bør I altid tage højde for regionale og kulturelle forskelle. Selvom Danmark er et lille land, er der forskel på by og land, øst og vest. Så når I skriver blogindlæg, sender mails ud eller laver film, skal I altid tage højde for lokaliseret indhold. Hav altid respekt for modtageren. Jo bedre I er til at forstå jeres kunder, jo bedre er I til at skabe langvarige relationer. Det bidrager positivt til jeres forretning.

Det kan være svært at trænge igennem redaktionernes nåleøje. Medierne modtager dagligt mange pressemeddelelser. For at gøre sin pressemeddelelse så attraktiv som muligt, gælder det om at kunne vinkle sin historie så skarpt som muligt – og forstå hvordan journalisterne arbejder med nyhedskriterierne. Men det handler også om at kunne levere færdigt og godt billede materiale, som både fanger øjet og underbygger jeres budskaber. Men hvad skal I være opmærksomme på? Og hvad kan I gøre for at styrke jeres PR-indsats med billedsprog og visuelle virkemidler?

Billeder underbygger jeres budskaber
Hvis I forstår at kombinere en velformuleret pressemeddelelse med velvalgte billeder, har I en større chance for at få plads i medierne. Undersøgelser viser, at hjernen behandler billeder 60.000 gange hurtigere end tekst (kilde: Thenextweb). Billeder er med til at engagere og vække følelser hos modtageren. Materialet skal være troværdigt og autentisk. Det er derfor vigtigt, at der er en samspil mellem budskab og billeder. Ligesom I bør undgå kommercielle salgsbilleder. Men hvilke billeder skal I vælge, og hvordan gør I?

Tag udgangspunkt i jeres rubrik
Afsæt tid til arbejdet, så jeres billeder bliver så interessante og fængende at se på som muligt. De billeder I sender sammen med jeres pressemeddelelse, skal underbygge jeres virksomheds værdier og profil. Det er derfor vigtigt, at overvejer hvordan billederne underbygger jeres historie og budskaber bedst muligt. Tag gerne udgangspunkt i jeres rubrik og underrubrik i jeres pressemeddelelser. Det kan være med til at inspirere jer til gode motiver og sætte spot på, hvad de vigtigste budskaber er. Nogle gange fungerer et enkelt billede bedre end de lidt mere komplicerede billeder. Der foregår for meget, og det forvirrer mere, end det gavner. I bør også formulere nogle korte og præcise billede tekster. Teksten skal forklare, hvad der sker på billedet og/eller, hvem der er på billedet. Med navn og titel. Det sparer tid og research på redaktionerne. Husk også at kreditere fotografen med navn. Det viser, at I har styr på rettigheder og forstår god presseskik. Brug af lys og farver hæver kvaliteten. Billederne skal være klar til brug. Være i en høj opløsning og ordentligt beskåret. Men hvilken motivtyper kan I vælge?

De fire typer af billeder
Der er som udgangspunkt fire typer af billeder: Genre, virksomhed, produkt og portræt. Portrætbilledet er et billede af den person, som indgår i pressemeddelelsen. Mange portrætbilleder fungerer godt, hvis de ikke er for opstillede, men mere situationsbestemt. Produktbilledet viser jeres produkter. Her virker det godt, hvis I får taget billeder af produktet, mens det er i brug. Det giver mere dynamik og virker mindre salgsagtigt. Virksomhedsbilledet kan være udfordrende at arbejde med, fordi det i mange tilfælde er svært at lave et interessant billede af en facade på en virksomhed med et logo over indgangen. For at gøre det mere levende, kan I vælge at tage et par medarbejdere med i motivet. Endelig er der genrebilledet, som illustrerer et tema. Genrebilledet viser hverken personer eller bestemte begivenheder. Alternativ til selv at tage genrebilleder, kan I hente eller købe såkaldte stockfoto fra forskellige platforme. De er klar til brug, når I har købt rettighederne til at anvende dem. Men vær opmærksom på, at de billeder er ”hyldevarer” og kan virke polerede eller opstillede. En dygtig fotograf, som er briefet grundigt af jer, vil kunne hjælpe jer med at få nogle gode billeder, som I kan anvende i jeres PR-arbejde. Både generelt og i forhold til en aktuel historie.

Gør det nemt for de travle redaktioner
Når I sender jeres billeder til redaktionerne, bør I altid specificere, om billederne kun må anvendes til den aktuelle pressemeddelelse, eller om de må arkiveres og genanvendes. I det hele taget handler det om at gøre det så nemt for redaktionerne som muligt. Hverdagen på redaktionerne er både travle og intense. Tiden er knap og økonomien kan være stram. Hvis I har forstået, hvordan billeder kan være med til at underbygge jeres gode historier og stærke budskaber, øger I jeres chance for at trænge igennem nåleøjet.

Podcastmarkedet har udviklet sig voldsomt de seneste fem år. En rapport fra DMJX viser, at 43 % af befolkningen mellem 18 og 75 år lytter til podcasts. Podcasts er ikke længere forbeholdt radiostationer. Flere virksomheder anvender podcasts som en kommerciel kommunikations- og markedsføringskanal, hvor der er begrænset støj og en unik mulighed for at lave indhold rettet mod brugerne. Nogle virksomheder vælger at producere indhold selv, mens andre ser en mulighed for at sponsere fortællinger og podcasts som understøtter egne værdier og identitet. Hvordan kunne I anvende mediet, og hvordan kommer I i gang?

Personal On Demand Casting
En podcast (Personal On Demand Casting) er et program, som kan høres på mobil, computere eller andre elektroniske devices – når det passer lytteren. Typisk kender vi podcasts som et radioprogram, der er blevet sendt i radioen, som vi efterfølgende kan downloade og høre, når vi vil. Flere bureauer har specialiseret sig i at producere podcasts, men en podcasts kan også bare være et par personer, som tænder for mikrofonen og taler om det, eller de, temaer, som optager dem. Længden på podcasts varierer. De fleste varer mellem 20 og 30 minutter. Det mest specielle ved podcast er eksponeringssituationen. Mange lytter mens de foretager sig forskellige ting (f.eks. på gåture, i bilen, foran computeren). Intensiviteten af lytningen skaber derved en større nærvær og intimitet.

Skab forretning via podcasts
Mediet er blevet så populært og udbredt i befolkningen, at podcastbureauerne i stigende grad kan målrette indhold mod særlige målgrupper. De store podcastplatforme, som f.eks. Spotify, Apple og Amazon, kæmper om markedet. De ser gode muligheder i at skabe en forretning på en mere organiseret måde med eksklusivt og betalt indhold. Hidtil har podcastmarkedet været et frit og uafhængigt marked, hvor alt indhold var tilgængeligt for alle. Nu har flere virksomheder spottet kommercielle muligheder for at få de travle forbrugere i tale gennem målrettede podcasts. Enten sponseret indhold eller via egenproduktion.

Tillid og troværdighed
Flere virksomheder anvender i stigende grad podcasts som en del af deres markedsførings- og kommunikationsindsats. De ser fordele i at kommunikere på en anden og mere intim måde – uden støj og måske endda langt mere målrettet. Nogle vil måske endda påstå, at podcasts virker mere kontaktskabende og kan være med til at opbygge tillid og troværdighed hos modtageren på en mere tilbagetrukket og ydmyg måde. Men hvad kan I bruge reelt bruge mediet og kanalen til, og hvordan kommer I i gang?

Videndeling, debatter og aktuelle udfordringer
Der er mange muligheder for at skabe interessant og relevant indhold for jeres virksomhed via podcasts -overfor kunder, samarbejdspartnere og endda medarbejdere. Mediet er oplagt til videndele, og I kan inspirere med bestemte emner og problemstillinger via jeres faglighed og ekspertise. I kan skabe debatter – både inden for jeres fag felt, men også i forhold til aktuelle udfordringer. Ligesom I kan dele tips og tricks. Måske vil jeres kunder endda dele deres erfaringer i mødet med jer. Endelig kan I anvende mediet til kurser og undervisning, som også kunne være rettet indadtil i organisationen.

Professionel hjælp eller ej?
Men for at skabe et så professionelt indhold som muligt, kan det være, at I bør alliere jer med nogle personer eller virksomheder, som har særlig viden, ekspertise og erfaring med mediet. Ønsker I selv at lave podcasts, skal I naturligvis have et teknisk set up. Det behøver hverken at være omkostningstungt eller besværligt. Mange kommer langt ved at investere i en god USB-mikrofon og anvende gratis software til lydredigeringen. Det vigtigste er, at I finder en vej og et koncept for jeres podcasts. Hvad skal mediet understøtte i jeres kommercielle strategi? Hvordan skal tonen være? Hvilke værdier og identitet, vil I underbygge? Hvor mange vil I producere, og hvor lange skal de være? Skal der være en variation at både jer og eksterne gæster? Hvornår vil I udkomme med jeres podcasts? God fornøjelse med at blive klogere på det nye medie. Måske er det her I får mulighed for at komme i endnu bedre kontakt med jeres kunder på en anden og mere kreativ måde.