Detailhandlen har i flere år benyttet sig af at engagere” hemmelige” kunder – de såkaldte mystery shoppere. Formålet med disse mystery shoppere er generelt at afdække serviceniveauet for den personlige kontakt, og sikre at der bliver skabt et mersalg til virksomheden. Mystery shopperen´s opgave er at agere kunde, foretage konkrete observationer, samt give konstruktiv feedback i forhold til forbedringspunkter og udviklingspotentiale. Et målrettet arbejde med at skabe et højt serviceniveau, og have fokus på alle kontaktpunkterne med kunden, vil, alt andet lige, skabe en positiv meromsætning.
Som udgangspunkt skal man gå ud fra, at kunderne ser, hører og mærker alt. Det er derfor ret afgørende, og en klar forudsætning, at man træner, motiverer og inspirerer sit personale i at agere professionelt og serviceorienteret i mødet med kunderne. En dårlig oplevelse kan betyde, at man taber sit salg og i værste fald risikerer man, at kunden aldrig kommer igen. Derfor kan man som virksomhed starte med at være bevidst om alle de kontaktpunkter, man har med sine kunder.
Den dygtige mystery shopper
Virksomheden bør i samarbejde med mystery shopperen gennemgå de konkrete fokusområder inden besøget. Er der grundlæggende parametre, man ønsker at få undersøgt? Arbejder virksomheden med et særligt værdisæt, brand eller image, som man ønsker at få feedback på. Og hvordan kommer det til udtryk i mødet med kunden? Udover den personlige kontakt med kunden vil man kunne få feedback på butikslokalet. Hvordan fungerer indretningen? Hvordan ser prøverummene ud? Er der rent? Etc.
En dygtig mystery shopper vil kunne observere rigtig mange faktorer på meget kort tid. Det være sig fra måden man bliver budt velkommen på, når man kommer ind i butikken; til selve indretningen, første kontakt, evnen til at guide kunden rundt i butikken, mulighed for mersalg, videregivelse af praktiske informationer, vejledning samt sanseparametre som lugt, lyd, lys og farver. Men for at få den meste optimale feedback, bør der ligge en klar plan for selve processen.
Læg en plan
Først og fremmest bør der udarbejdes et særligt observationsskema for konkrete målepunkter. Dernæst skal der være en særlig procesbeskrivelse, der forklarer hvordan et vellykket mystery shopping besøg gennemføres. Ønsker man at anvende personer, som ikke er vant til at mystery shoppe, bør der ligge et slags manifest, som beskriver de krav, der stilles til en professionel mystery shopper. Der bør desuden indgå en guideline til den vigtige feedback, således at man sikre sig at få en så effektivt og konstruktiv afrapportering som muligt. Afrapporteringen danner fundamentet for forbedringspunkterne.
Oversete muligheder
Mystery Shopping skal absolut ikke anvendes som et overvågningsprogram. Det skal bidrage til udvikling, motivation og inspiration. Virksomheder, der arbejder målrettet med mystery shopping, oplever et højere serviceniveau, mersalg og i nogle tilfælde, opdager de nye og oversete forretningsområder. Og selvom detailhandlen vækster på nethandlen, vil det personlig møde med kunden fortsætte. Dem der er allerbedst til at skabe en god, personlig og professionel kontakt vinder kunden.
Frederiksborg Amts Avis (Erhverv Nordsjælland), oktober 2015