Siden 1950´erne har de fire P´er (pris, produkt, placering og promotion) været de bærende parametre i virksomhedens marketingmix. Virksomheden skal hele tiden sørge for, at der er overensstemmelse og balance mellem parametrene. Men den nye teknologi og digitaliseringen skaber nye agendaer og behov. Interaktionen med kunderne ændrer sig konstant. Den moderne forbruger stiller andre og nye krav til os. Det udfordrer os på de traditionelle fire P´er. Derfor har markedsføringsteoretikere tilføjet fire nye P´er til familien.
Mennesker og processer
Det er ikke længere nok at have de fire traditionelle P´er på plads. I takt med at markedet, konkurrenterne og kunderne udvikler sig, er der et behov for at kigge nærmere på flere parametre. Det er parametre, som i højere grad sætter fokus på mennesker, processer og løfter. Virksomheder, der skaber sammenhængskraft for alle otte parametre, vil, alt andet lige, have et stærkere strategisk grundlag og være skarpere på deres positionering. Lad os kigge nærmere på de fire nye P´er i klassen: People, Physical Evidence, Process og Promise.
People (menneske)
De fleste virksomheder har én eller anden form for direkte kontakt med deres kunder. Derfor er medarbejderne i virksomheden et vigtigt parameter i kampen om at vinde kunderne – og deres loyalitet. Ledelsen har en væsentlig opgave i forhold til at rekruttere og træne personalet – og dermed forstå konkurrencefordelen ved at have en motiveret og professionel medarbejderstab. Virksomheden møder deres kunder på mange måder. Det kunne f.eks. være i direkte dialog over telefon eller i butikken. Det kunne også være via internettet (chat) og mailkorrespondance. En stærk medarbejderkultur smitter positivt af på forretningen.
Physical Evidence (fysisk udseende)
Hvordan ser der ud hos jer? Nyere teori, inden for især oplevelsesøkonomien, sætter spot på at virksomheder bør være mere opmærksomme på, hvordan de indretter sig. Ambitionsniveauet kan være meget forskelligt – lige fra en indretning med gulvtæpper i samme farve som virksomhedens logo til en totaloplevelse, hvor alle sanser er sat i spil. Jyske Bank valgte for nogle år siden at arbejde målrettet med at indrette filialerne anderledes end deres konkurrenter. Deres arbejde med physical evidence har været et klart signal om at positionere sig i markedet på en ny måde.
Process (processer)
Alle virksomheder arbejder med processer. Det er bare ikke alle, som er bevidste om hvor meget processerne kan have af betydning i forhold til f.eks. en forbedring af f.eks. kundeservicen. Ny teknologi og digitalisering har betydet, at webhandlen er vokset enormt. Virksomheder som nemlig.com og årstiderne.com har bygget deres forretninger omkring handlen via website, og det kræver et stor fokus på processerne. Optimering af processer og retningslinjer giver virksomheden nogle klare konkurrencefordele. Den sparer tid og penge – og vil den ikke mindst være mere klar til at kunne sætte kunden i centrum.
Promise (løfte)
Det sidste parameter er det nyeste. Promise er det løfte vi giver til vores kunder. Hvad kan de forvente når de handler hos os, og hvordan dækker vi kundens behov og ønsker? I princippet gælder løftet i alle de kontaktpunkter vi har med vores kunder. Kunderne vil se på, om vi f.eks. er relevante, problemløsende, attraktive, troværdige, anderledes, solide eller motiverende. Basalt set skal vi indfri de løfter vi giver til vores kunder. Gør vi ikke dette, risikerer vi at miste dem.