Har I ofte en personlig og tæt kontakt med jeres kunder, er det altafgørende, at I har styr på jeres kundeservice. Flere virksomheder anser service som en stor del af deres markedsføring- og brandingafsæt, og mange virksomheder er heldigvis blevet rigtig gode til at træne deres personale og se fordele i at fokusere på, hvordan man bedst modtager og behandler sine kunder. Essensen i god kundeservice er især evnen til at kunne lytte og forstå.  Kategorisering af kundetyper, og en effektiv spørgeteknik, kan være med til at styrke serviceniveauet.

Aflæs kundens behov
Når I møder jeres kunder, har de som regel et behov de skal have dækket. Vi er blevet bedre til at præsentere og levere det vi kalder for kerneproduktet, men kunderne efterspørger som regel flere ydelser udover kerneproduktet. Det kaldes perifere ydelser. For et hotel, vil kerneproduktet være selve hotelværelset mens nogle af de perifere ydelser f.eks. er roomservice, morgenvækning, fitness-center, minibar og mulighed for sen udtjek. Men hvilke af disse ydelser er relevante for vores kunder, og hvad efterspørger hver enkelt kunde? De bedste virksomheder er gode til at aflæse kundernes behov og sammensætte ydelserne derefter. De professionelle ved nærmest allerede på forhånd, hvad kunden har brug for og er eminente til at yde proaktiv service.

Evnen til aktiv lytning
For at kunne afdække kundernes behov, er evnen til at lytte godt efter, hvad kunden reelt siger og ønsker, ret afgørende. Aktiv lytning bliver opfattet som en nærværende adfærd, og kunden mærker en oprigtig interesse. Det at blive lyttet til, opfattes som regel som det at blive set. Gode svar kræver gode spørgsmål og derfor vil en effektiv spørgeteknik være et særdeles godt værktøj. Altså vil veludviklede kommunikationsevner som regel skabe et særdeles godt fundament for god service.

Aflæs i farver
Ingen kunder er ens, og derfor skal kunderne, alt andet lige, behandles forskelligt. Ikke ment i forhold til selve ydelsen eller produktet, men i forhold til adfærd. Men hvordan bliver vi bedre til at aflæse vores kunder, og hvordan kan vi aktivt arbejde med at styrke vores adfærd i forhold til kundens adfærd? Én af de metoder man kan anvende, er at tage udgangspunkt i Dr. Adizes fire ledertyper. Dr. Adizes opstiller fire overordnede personlighedstyper, grupperer dem i farver (gul, rød, grøn og blå) og tegner en karakteristik af hver. Styrken i den metode, er at den er overskuelig og er let at øve med sit personale.

Forstå de forskellige kundetyper
Øvelsen ligger i at præcisere hvilken farve man selv tilhører, og hvilken farve man mener kunden/kunderne repræsenterer. Resultatet vil føre til en større forståelse af egne adfærdsmønstre og en bedre afkodning af kundens præferencer i servicemødet. Er kunden f.eks. drevet af at få en direkte og effektiv behandling, hvor fokus er på at levere servicen så hurtigt som muligt? Eller efterspørger kunden i stedet en mere detaljeret beskrivelse af produktet, hvor det empatiske og omsorgsfulde er i centrum? Dette skal sammenholdes med, hvordan vi selv er og hvordan vi selv reagerer på de forskellige kundetyper i servicemødet. Metoden er meget generel, men kan hjælpe os til at forstå og efterleve kundernes unikke behov samt vores evne til at blive endnu skarpere til at aflæse og forstå vores kunders adfærd.