Siden slutningen af 90´erne har det at skabe gode oplevelser for kunden været et velkendt værktøj for virksomheder, som ønsker at differentiere sig og tilpasse sig kundernes behov. Det amerikanske forfatterpar Pine & Gilmore skrev i 1998 bogen ”The Experience Economy” (Harvard Business School Press). De satte spot på begrebet oplevelsesøkonomi og beskrev, hvordan virksomheder kan arbejde med oplevelser, der bidrager positivt til forretningen. Men hvad er en god oplevelse? Og hvordan kan man arbejde med oplevelser i sin egen virksomhed?

Iscenesættelse og identitet
Generelt forbinder vi gode oplevelser med noget rart og mindeværdigt. En god oplevelse for kunden kan mærkes og fører ofte til salg, loyalitet og gode anbefalinger. Det handler i høj grad om følelser, engagement, sanser, velbehag og opfyldelse af drømme. I det moderne samfund er den gode oplevelse samtidig med til at iscenesætte os selv, og den kan i mange tilfælde være med til at forstærke vores identitet. Se blot hvordan den amerikanske kaffe-kæde ”Starbucks” arbejder med at forfine hele kundeoplevelsen, for på den måde at kunne tage næsten 40 kr. for en kop kaffe. Hele mødet med kunden på Starbucks er iscenesat. Selv dit navn på koppen, som ofte er stavet helt forkert, er en del af ”gamet”. Men man behøver ikke være en stor koncern for at indarbejde oplevelser i virksomheden og dens produkter.

Innovation der synliggør værdikæden
Når man vil skabe gode kundeoplevelser handler det i høj grad om at forstå kundens behov og igangsætte en proces, som støtter udviklingen mod den større efterspørgsel på oplevelser. Først og fremmest kan man med fordel lave en grundig kundeanalyse og samtidig kigge lidt nærmere på, hvad der foregår ude i verden. Hvad er tendenserne? Hvordan udvikler branchen sig? Hvordan kan vi bruge innovation fra andre brancher i vores egen industri? Dernæst vil det være fordelagtigt at lave en plan for, hvordan hele processen skal forløbe. Mange virksomheder anvender innovationsmodeller som et redskab til udviklingsarbejdet. Processen kan foregå internt, men mange har stor glæde af at få interessenterne som f.eks. kunder, samarbejdspartnere og leverandører med på holdet. På den måde arbejder man samtidig med hele værdikæden i virksomheden. Når strategien for processen er på plads, skal man kigge på, hvilke modeller man kan bruge til at skabe oplevelserne.

De fem sanser som oplevelsesmodel
Den mest kendte oplevelsesmodel er den Pine & Gilmore omtaler i deres bog. Her er oplevelsen i scenesat som en teaterforestilling, hvor medarbejdere og virksomheden er teatret, og kunden er publikum. Denne model tilfører ikke blot produktet et underholdningselement, men involverer også virksomhedens rammer og personale. Og kunden inddrages i oplevelsen. Af andre modeller kan nævnes ”den sanselige oplevelse”, hvor virksomheder arbejder målrettet med vores sanser som et bærende element. Har du besøgt tøjkæden ”Abercombie & Fitch”, er du ikke i tvivl om, hvordan de arbejder med duft, som en del af kundeoplevelsen og brandingen.  Endelig kan man arbejde på storytelling som et redskab. Storytelling bygger på historie og myter – og kan være med til at skabe samhørighed. Se bare hvordan mange restauranter benytter sig af storytelling gennem f.eks. historien om råvarerne. Mange mælkeproducenter har også fået øjnene op for storytelling som et redskab. Læg mærke til deres fortællinger næste gang du sidder med en mælkekarton foran dig.

Det at give sine kunder en god kundeoplevelse vil altid være en god forretning – og måske også en forudsætning i kampen om kundernes opmærksomhed, engagement og loyalitet.

Artikel af Mette Dahl Juelner, Frederiksborg Amts Avis (Erhverv) 29. september 2015