De teknologiske hjælpemidler og digitaliseringen har gjort det lettere for os at holde styr på vores kunder. Vi kan samle kunderne i elektroniske datakataloger og systematisere samt kategorisere dem, således at vi får et overblik og en bedre mulighed for at optimere salgs-og kommunikationsindsatsen.  Det kaldes et CRM-system og står for ”Customer Relationship Management”. Et system, der bør være dybt forankret i virksomhedens strategi og hverdag.

A, B og C kunder
Ét af de væsentligste formål ved at arbejde med et CRM-system er, at styrke relationen til kunderne – og dermed salget. Hvis man kategoriserer sine kunder efter forskellige parametre, f.eks. omsætning, antal medarbejdere og sæsoner, får man et overblik over, hvilke kunder der er de vigtigste i forhold til salgsstrategien og -indsatsen. Mange virksomheder arbejder med såkaldte A, B og C kunder, hvor A kunder er de vigtigste.

Kommercielle aktiviteter
Salg og markedsføring hænger unægtelig tæt sammen. Når markedsføringen skal støtte salget, er det en rigtig god idé at have en fælles platform for viden, aktiviteter og målgrupper. I forbindelse med særlige kampagner, kan systemet hjælpe med at segmentere efter forskellige parametre, således at materiale og salgsfremmende kampagner retter sig til de relevante modtagere. Et velfungerende CRM-system er netop effektivt til segmentering.

Ledelsens ansvar
Ansvaret for at virksomheden etablerer, opdaterer og arbejder med systemet ligger hos ledelsen. Det at virksomheden har taget en beslutning om at arbejde med et konkret CRM-system skal tydeliggøres og implementeres i organisationen. Det er således ledelsen, som skal gå i front og have en klar holdning til, hvorfor alle medarbejdere skal arbejde med systemet. Det kræver disciplin at lære et system at kende og ikke mindst at arbejde målrettet med det hver dag.

Tab af viden
Der ligger rigtig meget viden gemt i et veletableret og opdateret CRM-system. Hvis ledelsen ikke ser nødvendigheden i at skabe nogle klar retningslinjer for, hvorfor systemet hele tiden skal opdateres og hvorfor det er nødvendigt at inkorporere rutiner for datadisciplin, risikerer virksomheden at tabe vigtig viden. Hvis medarbejdere i en salgsstab ikke har arbejdet med systemet, og disse ikke længere er ansat, rejser viden om kunderne desværre med.

Data disciplin
Kunder kommer og går. Data bliver hele tiden udfordret på ændringer, og det kræver stor disciplin at sørge for, at systemet hele tiden er opdateret. Nogle virksomheder opdaterer løbende, andre vælger at køre et forløb en gang om året, hvor f.eks. studentermedhjælpere sørger for at indtaste de korrekte og opdaterede data. Det er en klar forudsætning for et velfungerende system, at de data man arbejder med, er de rigtige.

Strategisk fundament
Det kan tage tid at lære at arbejde optimalt med et CRM-system, men indsatsen lønner sig. Ofte kan systemet spille sammen med andre systemer i organisationen. Det kan f.eks. være bogførings- og lønsystemer. På den måde kan man optimere forretningsgange og flow. De virksomheder som forstår at optimere systemer, integrere dem som en del af strategien samt kende til udbyttet af data, vil alt andet lige, stå stærkere i konkurrencen om at få fat i de vigtige kunder.