Hvis I ønsker at blive bedre til at kommunikere med jeres kunder, er evnen til at lytte afgørende. Desværre sker det alt for ofte, at vi på grund af travlhed og uvidenhed, ikke får sat os i kundens sted og reelt hører, hvad der egentlig bliver sagt til os. En god lytteteknik kan hjælpe os på vej. På den måde undgår vi misforståelser og får samtidig afdækket kundens behov langt mere grundigt.

Fra løsning til lytning
Vi vil vores kunder det bedste, og i en travl hverdag kan vi have tendens til at være alt for fokuserede på at give vores kunder den nemmeste og hurtigste løsning. Vi får ikke lyttet ordenligt til deres behov og eller problemer, og vi får ikke rigtig undersøgt om der måske er noget, vi ikke vidste i forvejen – og som endda kan være afgørende i ønsket om at styrke relationen til kunden. Derfor er det et rigtig godt udgangspunkt at lytte en ekstra gang til, hvad der reelt bliver sagt til os, inden vi konkluderer og går til diverse løsningsmodeller. Vi skal fundamentalt blive langt mere nysgerrige på vores kunder.

Lytte niveauer
Konsulenthuset Asnæs & Vangstrup er netop udkommet med bogen ”Nordisk Servicesyn”, der blandt andet sætter fokus på evnen til at blive bedre til at lytte. De taler om fem niveauer af lytning. På de første niveauer lytter vi slet ikke efter, hvad kunden siger – eller også lader vi som om vi lytter. Det hele foregår på en automatisk, fraværende og upersonlig facon. Når vi er blevet lidt bedre, har vi øjeblikke, hvor vi ind imellem lytter. Det er en selektiv form for lytning. Kunden får ikke vores fulde opmærksomhed, fordi vi er delvis fraværende, og fordi vi måske har tankerne et helt andet sted.

Aktiv lytning
Ønsker vi at forbedre vores evne til at lytte, skal vi fokusere på at være mere opmærksomme og aktive i vores adfærd. Der er forskellige metoder, vi kan anvende. For det første tæller kropssproget en del i dialogen med vores kunder. Via vores kropssprog kan vi signalere, at vi er nærværende og interesserede. Det gør vi f.eks. ved at nikke anerkendende til det kunden siger. Når vi lytter aktivt, er vi meget bevidste om at forstå og blive nysgerrige på, hvad kunden reelt fortæller os. Hvad er det i virkeligheden kunden vil – og er der noget, som kunden i virkeligheden ikke fortæller os direkte? En dygtig lytter har en rummelig adfærd – og vil hverken dømme eller tolke. Det lykkes når vi sætter os i kundens sted på en empatisk og tillidsfuld måde, og når vi interesserer os oprigtigt i at få kundens historie og synspunkt.

De gode spørgsmål
Forudsætningen for en god dialog, og samtale, er naturligvis at man også forstår at stille gode spørgsmål. Et simpelt greb, er at tænke over hvordan vi kommer fra de lukkede spørgsmål til de åbne spørgsmål. De åbne spørgsmål er alle de såkaldte hv-spørgsmål (hvem, hvad, hvordan, hvorfor etc.). Stiller vi disse hv- spørgsmål, tvinger vi vores kunder til at svare alt andet en blot ja, nej eller ved ikke. Det er nemlig langt fra befordrende for en god kundedialog. Virksomheder der evner at lytte oprigtigt til deres kunder vinder tillid og skaber gode forudsætninger for en langsigtet og bæredygtig relation.