Jeres kunder ønsker, at I er til stede der hvor det giver mening – og hvor kunderne får den bedste oplevelse. Uanset hvor jeres kunder befinder sig på kunderejsen, og uanset om det foregår off-line eller on-line. For at opfylde kundernes ønsker og behov, bør I have et indgående kendskab til både dem og til hele kunderejsen. På den måde kan I både skabe en sammenhængende købsoplevelsen på tværs af kanaler og påvirke jeres kunden hele vejen frem købet. Men hvad ”trigger” jeres kunder?

Erkendelsesfasen og behovsafklaring
Alle kunderejser starter med, at en kunde har et behov, som bliver ”trigget”. Det kan være problem, som kunden ønsker at få løst – eller måske en drøm, som skal opfyldes. Nogle drømmer f.eks. om at invitere familien på en safritur til Afrika. Andre bøvler med kroniske smerter i nakken og ønsker at komme fri af den smerte. Behov kan trigges både via påvirkninger udefra eller via kunden selv. Når kunden har registreret et behov, begynder erkendelsesfasen. Erkendelsesfasen er som ofte ret intuitiv, og kunden reflekterer over, hvordan problemet eller drømmen kan løses eller forløses. Dernæst vil kunden tænke over de brands eller de varer, som kunden kender – og umiddelbart kommer i tanke om. De såkaldte top-of-mind brands. Som ofte vil det være to til tre brands kunden kommer i tanke om. For at blive klogere på denne fase, er det vigtigt, at I afklarer følgende:

1)      Hvilket brands ligger i ”top-of-mind” indenfor vores branche/industri

2)      Hvilke brands inden for vores branche/industri kender vores kunder i øvrigt?

3)      Hvilke behov dækker vores produkt/ydelse?

4)      Hvordan kan vi ”trigge” disse behov hos vores kunder?

Inspirationssøgning, købsmotiver og deltagere
Når kunden har erkendt sine behov, begynder den mere aktive søgning efter inspiration omkring den vare eller ydelse, som kan opfylde kundens behov. Inspirationssøgningen kan foregå både on-line og off-line. I bør derfor finde ud af, hvor og hvordan jeres kunder finder inspiration. Hvilke kommunikationskanaler er relevante at kigge på? Informationssøgningen er et af de første step i kunderejsen. Selve kunderejsen og dens længde varierer afhængig af, hvor meget kunden i forvejen kender til produktet, brandet eller ydelsen. Ligesom længden kan afhænge af produktets eller ydelsens kompleksitet og pris. Samtidig vil forskellige købsmotiver, såsom funktionalitet og følelser, være forbundet med købet. Undervejs på kunderejsen, vil der måske være flere involverede i det endelig køb. Disse personer kan have en væsentlig indflydelse i forhold til selve købsbeslutningen. Her må I undersøge, hvem disse deltagere er, og I må sikre jer, at I også taler til dem. Det er ikke sikkert, at det er ham eller hende, som skal bruge produktet er den samme person, som køber produktet. For at blive klogere på denne fase, kan I kigge nærmere på:

1)      Hvilket type køb er der tale om?

2)      Hvilke købsmotiver har kunderne?

3)      Hvem tænker vi er med i købsprocessen?

4)      Hvor søger vores kunder information og hvor omfattende er den søgning?

Kunderejsen fortsætter …
Når I har defineret og undersøgt ovenstående, bør I kigge nærmere på de forskellige shoppetyper, præferencer for indkøbssteder og kanaler. Ligesom købsoplevelsen, servicepakken, mediastrategi og loyalitetsprogrammer er en del af hele kunderejsen. Men hvis I starter med at blive helt skarpe på, hvad der ”trigger” jeres kunder, gerne ved at spørge dem direkte, er I kommet et godt stykke vej. Det er dem, der sidder med svarene, og dem som hjælper jer med at blive endnu skarpere på, hvordan I opfylder deres drømme eller afhjælper deres problemer.