Når vi ønsker, at kunderne skal vende tilbage, og tale godt om os, kan det være en god idé at kigge nærmere på, hvordan og hvad de husker os for. Nyere forskning peger på, at virksomheder med fordel kan kigge på, hvordan kundernes oplevelse hænger sammen med deres hukommelse. Men hvordan designer vi mindeværdige oplevelser for vores kunder?

Design til hukommelsen
Ifølge professor Kahnemann har vi et ”oplevende jeg” og et ”huskende jeg”.  Det ”oplevende jeg” er det, som sker nu og her. Det er det øjeblik, hvor kunderne er til stede i situationen. F.eks. når de besøger os i vores butik.  Det ”huskende jeg” genkalder tidligere situationer. Det er her kunderne reflekterer over, hvordan oplevelsen egentlig var i butikken. Kahnemann mener ikke, at kunderne bygger adfærd efter det de oplever, men i stedet på det de husker, de har oplevet. Derfor opfordrer han virksomheder til at designe oplevelser direkte til det ”huskende jeg”.

Peak-end-rule
Det ”huskende jeg” er adfærdsgivende og træffer mange af vores beslutninger. Ifølge Kahnemann kan vores kunder blot rumme to ting ved en oplevelse: 1) Oplevelsens højdepunkt og 2) Oplevelsens afslutning. Kahnemann kalder dette for ”peak-end-rule”. Reglen viser, at vi principielt kan levere middelmådige kundeoplevelser, så længe vi sikrer at levere et bemærkelsesmæssigt højdepunkt og en god afslutning. I bund og grund handler det om at kende vores kunders forventninger til os.

Forventninger
Kunderne husker således de ekstraordinære ting. Det vil ofte være de ting, som positivt bryder med deres egne forventninger til os. Målet er at få kunderne følelsesmæssigt engageret og få leveret over forventning. Når vi overgår forventningerne, skaber vi kundeambassadører. Derfor skal vi kende vores kunders forventninger til os.  Men hvordan kan I komme i gang at med designe de to positive og mindeværdige kundeoplevelser?

Peaks i kunderejsen
En metode til at designe mindeværdige peaks på, er ved at starte med at kortlægge hele kunderejsen. Kunderejsen viser alle de kontaktpunkter, I har med jeres kunder. Ifølge ”peak-end-rule” skal to af de kontaktpunkter således udvikles. En god start er at tænke overraskelser ind i oplevelsen og give kunderne noget over forventning. Det kunne f.eks. være:

En restaurant, der giver en ekstra snack, som ikke står på menukortet
En vare, der bliver leveret en dag før forventet
En receptionist, der kan huske vores navn
Et bilværksted, som også vasker vores bil
Et flypersonale, som uddeler gratis drink ved forsinkelse
En diskoteksejer, der uddeler gratis morgenbrød til de sidste diskoteksgæster
En webshop, der lægger et lille stykke chokolade i pakken
En servicemedarbejder, der hjælper os ud med varerne til bilen
En ejendomsmægler der sender en buket blomster ved indflytning

Det fysiske og digitale møde
Det ekstraordinære behøver ikke at være i selve interaktionen med vores kunder. Det kan også være i det digitale møde – og dermed ikke kun i det fysiske møde. Ligeledes vil det ekstraordinære heller ikke nødvendigvis være gaver, vi giver vores kunder. Det kan også være den måde vi møder, forstår og hjælper kunderne på i servicemødet. Det er altid givende at kortlægge kundernes rejse gennem vores virksomhed. Gør I det særlig godt, øger I chancen for, at de vil huske jer endnu bedre.