Hvis I ønsker at forbedre serviceniveauet i jeres virksomhed, kan det være en god idé, at identificere alle de kontaktpunkter, I har med jeres kunder. En analyse af kundernes vej gennem jeres virksomhed vil hjælpe jer med at skabe sammenhæng, og det sætter fokus på konkrete forbedringspunkter i virksomheden. Metoden er effektiv og anvendelig for alle typer virksomheder.
Evnen til at indfri kundens forventninger
Hotelbranchen har i mange år anvendt metoden, men processen og bevidstheden om kontaktpunkterne giver god mening for alle typer virksomheder – i alle typer brancher. Målet er at skabe den bedste kundeoplevelse og sørge for, at der er overensstemmelse med kundens forventninger og virksomhedens evne til at indfri disse. Men for at løfte det samlede serviceniveau, bliver I nødt til at bryde hele processen ned i samtlige kontaktpunkter, som I har med jeres kunder. Direkte eller indirekte.
Kontaktpunkterne
Et kontaktpunkt med en kunde kan defineres meget bredt. Det gælder alt lige fra markedsføringsmateriale og kommunikationsplatforme til bygninger, modtagelsen, leveringen og evalueringsmetoder. Hvis vi bruger hotellet som et eksempel, vil det første kontaktpunkt være før gæster kommer til stedet. Her vil gæsten typisk undersøge lidt mere om hotellet på f.eks. hjemmesiden, TripAdvisor og annoncer. Spørgsmålet er, hvad gæsten bliver præsenteret for og hvordan? I nogle tilfælde vil gæsten kontakte hotellet direkte, og her er det personalets ansvar at behovsafdække og forventningsafstemme fra start. Hvilke forventninger skaber I inden mødet med jeres kunder, og hvordan gør I det?
Modtagelsen og faciliteterne
Når gæsten ankommer til hotellet, vil der være et særligt fokus på den første personlige kontakt samt til hotellet generelt. Stemmer omgivelserne overens med det materiale, foto og informationer gæsten fik inden besøget? Er indretningen, skiltningen og faciliteterne som gæsten forventede? Og får kunden en professionel, nærværende og personlig modtagelse fra personalet ved modtagelsen? Hvordan ser der ud hos jer, og har jeres personale gode servicekompetencer i forbindelse med mødet med kunderne?
Levering, afslutning og evaluering
Under opholdet skal gæsten måske bruge hotellets faciliteter og spise middag på restauranten. Hvordan godt lykkes det hotellet at behovsafdække gæsternes ønsker? Formår tjeneren at skabe mersalg, og fik personale god kontakt med gæsten? Når opholdet afsluttes, vil gæsten blandt andet registrere, om udtjekningen fungerede godt og smidigt? Næste skridt er evalueringen. Her vil det være naturligt at stille skarpt på, hvad I ønsker at blive målt på, og hvordan feedbacken skal bruges konstruktivt jeres videre forretnings- og serviceudvikling?
Alle kontaktpunkter tæller
Virksomheden bør være klar over, at alle kontaktpunkter med kunden tæller. Misser man blot ét væsentligt kontaktpunkt i kundens vej gennem virksomheden, kan det gå ud over totaloplevelsen. Dermed risikerer man at miste kunden og i værste fald loyalitet. Så jeres nytårsfortsæt kunne være en klar analyse af alle de væsentlige kontaktpunkter, I har med jeres kunder samt en helt konkret plan for, hvordan disse kan gøres endnu bedre.
