Det er billigere at fastholde nuværende kunder frem for at hente nye. Men mange virksomheder arbejder ikke målrettet nok med kundefokus og loyalitetsprogrammer. Det positive forhold mellem rentabel vækst og kundeloyalitet er bevist i flere brancher. Konkurrencen er blevet hårdere og forskellen mellem produkterne og ydelserne mindre. Men hvordan får I kunderne til at blive hos jer?

Positive ambassadører
Kundeloyalitet er når dine kunder ikke lige smutter over til konkurrenten – og de og samtidig fungerer som positive ambassadører. Nogle virksomheder måler loyalitet ved hjælp af Net Promoter Score modellen. Andre måler det på salg og tidsforbrug. Under alle omstændigheder drejer det sig om at forstå, hvorfor kunderne fortsætter med at være kunder, og hvorfor de eventuelt forlader jer. Dette er fundamentet i den loyalitets strategi, I kan arbejde med. Eksperter peger på fire punker, der kan forbedre kundeloyaliteten:

Forstå drivkræfterne bag kundernes loyalitet og frafald
Udarbejd en strategi, der fokuserer på de ”rigtige” kunder
Indhent og forstå kundernes behov – systematisk
Inkorporer målinger og bonusprogrammer

Tre kategorier af loyalitet
Nogle af de målinger I kan foretage jer, for at blive klogere på hvor loyaliteten ligger, er på tre områder: genkøb, købsfrekvens og antallet af anbefalinger. Genkøb kan i princippet ske uden at kunden reelt har en tilknytning til jer eller jeres brand. Nogle gange køber kunderne blot ind af ren og skær vane. Købsfrekvensen kan også måles. Her kan I arbejde på at sætte frekvensen op ved f.eks. at vise nye måder eller situationer, som kunderne kan bruge produktet eller ydelserne på. Endelig er der de positive kundeanbefalinger, som kan være med til at øge kendskabet og tilliden – og mindske markedsføringsomkostningerne. Der bør sættes mål for alle tre kategorier.

Følelserne før prisen
Nogle virksomheder begår fejl ved at vinde kundeloyalitet gennem prissætning. Fokus på pris forstærker kundernes behov for at indhente og undersøge tilbud hos konkurrenterne. Eksperterne mener, at følelser spiller en langt større rolle end både kvalitet og pris. Her kan en ringe, eller måske manglende kundeservice, være en afgørende faktor for at kunderne taber tilliden – og dermed loyaliteten til virksomheden. Oversete kunder, eller kunder som ikke er blevet behandlet ordenligt, vil være hurtige til at skifte til konkurrenten. Og så kan det være svært at vinde kunderne tilbage. Det kræver god kundeindsigt at holde på kunderne.

Kundeundersøgelser
Hvis I har ”tabt” kunderne og ønsker at få dem tilbage, skal relationen genvindes. Én af måderne er at involvere og engagere kunderne. Der kan være et paradoks i at virksomheder tror, at det er prisen, som er afgørende for loyaliteten, mens kunderne er langt mere optaget af at få en god kundeservice. Det kræver under alle omstændigheder, at I bliver bedre til at forstå kunderne. En metode til bedre kundeforståelse, kan være noget så simpelt som en kundeundersøgelse. Det kunne være via spørgeskemaer, telefoninterviews eller fokusgrupper. Feedbacken kan give jer værdifulde informationer i forhold til f.eks.:  kundernes generelle tilfredshed, serviceniveauet, produktsortimentet, konkurrenterne og fremtidige købsplaner. På den baggrund kan I lettere tage beslutninger om ændringer og nye tiltag. Under alle omstændigheder har I rakt hånden frem for at få konstruktiv feedback. Det kan i sig selv være loyalitetsskabende.