Det er ikke altid, at kunderne er tilfredse med vores produkter, eller den måde vi servicerer dem på. Det kan skyldes, at vi ikke har forventningsafstemt godt nok, således at vi ikke lever op til det kunden ønsker af os, men I princippet kan det også skyldes, at kunden bare har en lidt dårlig dag. Under alle omstændigheder kan det være en god idé at inkorporere læring omkring håndtering af kundeklager i sin organisation.

Optrapning
Hvis der opstår en konflikt mellem virksomheden og kunden, skal den håndteres så hurtigt som muligt. Er der en uoverensstemmelse, kan den hurtigt optrappes, såfremt man ikke reagerer på klagen med det samme. Når en kunde klager, er det ofte, fordi virksomheden ikke har indfriet de forventninger, kunden har til vores produkt eller service. Helt basalt handler god konflikthåndtering om, at kunden gerne vil høres og forstås.

Rummelig adfærd
Det første man kan koncentrere sig om, i mødet med den ikke så glade kunde, er at forsøge at sætte sig i kundens sted. Her gælder det om at udvise en rummelig adfærd, have styr på sit kropssprog og lytte godt efter, hvad der bliver sagt. Måske endda også lægge mærke til hvad der ikke bliver sagt. Aktiv lytning og en god spørgeteknik er gode forudsætninger for en succesfuld dialog. Målet er at finde frem til, hvad kunden helt konkret vil klage over. Husk at det ofte ikke er et personligt angreb, men måske i højere grad et spørgsmål omkring den forudgående kommunikation.

Træning og faglig ballast
Hvis man gentagne gange oplever, at kunderne klager over det samme, er det nærliggende at se nærmere på hvad det drejer sig om. Måske har man ikke været tydeligt nok i kommunikationen på websitet, i salgsøjeblikket eller i forbindelse med diverse markedsføringsindsatser. Det kan også være, at personalet ikke er gode nok til at servicere kunderne, i ét af de mange kontaktpunkter man kan have med kunderne. Her vil det være oplagt at kigge på træning og om personalet har den faglige ballast. Personalet lykkes bedst, hvis de er parate og har værktøjerne til at skabe ro og overblik i en konfliktsituation.

Kundetyper
Ét af værktøjerne til at løse konflikter er at kende sine forskellige kundetyper så godt som muligt. På den måde har man en større forståelse, hvorfor kunderne handler, og reagerer som de gør. Der er stor forskel på, hvordan kunderne f.eks. vil servicers. Adizes fire rollemodeller kan være et værktøj, som man kunne kigge nærmere på, ligesom øvelser omkring arketypebeskrivelser vil være relevante at arbejde med.

Gode relationer
Det er dog ikke altid, at kunden har ret. Måske er der lovgivende barrierer eller andre retningslinjer, som virksomheden skal forholde sig til. Det bliver man nødt til at forklare bedst muligt, men stadigvæk med en anerkendende tilgang i forhold til kundens egen optik og holdning. I sidste ende drejer det sig om at finde den løsning, hvor begge parter er tilfredse. Hvis kunderne mister tilliden til virksomheden, går det ud over relationen og dermed forretningen. Det er virksomhedens opgave at bevare en god relation til kunderne og hele tiden tage kundeklagerne seriøst.