Vores kunder har forventninger til os, og det er vores opgave at indfri disse. Det gælder særligt i forhold til servicemødet. Men det er ikke altid, at kundens perspektiv og ønsker stemmer overens med det vi tror, kunderne gerne vil have. Det kan derfor være en god idé at kigge nærmere på alle de interaktioner, vi har med vores kunder. En større viden og bevidsthed omkring, hvordan vi møder og skaber værdi for vores kunder, hjælper os med at identificere forskellen mellem kundernes forventning og kundens faktiske serviceoplevelse.

Kunde-GAP
Hvis en virksomhed ønsker at blive bedre til at skabe en større viden omkring kundernes forventninger, kan I starte med at lytte godt efter, hvad kunderne faktisk efterspørger. Det kan gøres mere eller mindre formelt. Enten ved at spørge kunderne løbende eller ved at igangsætte et større analyse set-up. Ofte kan det være en fordel at kigge på den interne kommunikation i virksomheden. I vil opdage, at de kollegaer, som møder kunderne dagligt, har et godt indblik i deres behov og ønsker.

Ledelsens ansvar
Det at beslutte sig for at fokusere på at indfri kundernes forventninger starter på ledelsesgangen. Det nytter ikke noget, at ledelsen ikke involverer sig og tager ansvar for at etablere værktøjer og standarder, der sætter fokus på servicen. Det er ledelsen som skal gå forrest i ønsket om at hæve serviceniveauet og eliminere uoverensstemmelser med det kunderne forventer, og det der faktisk bliver leveret. Det kan ledelsen blandt andet gøre ved at indføre feedback- og belønningssystemer. Det vil give en større indsigt og en øget motivation.

Træning og belønning
Mange virksomheder arbejder med et decideret servicedesign, som detaljeret beskriver standarden og proceduren for levering af optimal service. Men én ting er at formulere et servicemanifest eller design, en anden ting er at levere servicen overfor kunderne. Det kræver træning af personale, rekruttering af talenter samt et stærkt samarbejde og et tydeligt belønningssystem. Se bare hvordan Mac Donalds og Starbucks leverer samme gode service i hele verden. Det skyldes en klar standard for levering af service samt en kompromisløs træning af personalet.

Overdrivelse
Når vi laver markedsføringskampagner, og ekstern kommunikation, skaber vi også her nogle forventninger hos vores kunder. Det nytter ikke noget at vi f.eks. viser billeder af et hotelværelse med blomster, chokolade, havudsig og store bløde puder på vores website, hvis vi ikke vi leverer det. Når vi synliggør vores service og vores produkter, skal der være overensstemmelse med det vi siger, viser, skriver og det vi gør.  Et solidt samarbejde mellem de kommercielle afdelinger, ledelsen og frontpersonalet i virksomheden, kan sikre at der ikke opstår situationer, hvor vi lover kunden mere end vi kan holde. Glade kunder, der får hvad de forventer, og måske endda mere end hvad de kunne ønske sig kommer nemlig gerne igen.