En shitstorm er et andet ord for en stor mængde negativ mediedækning, klageregn eller dårlig omtale. Den værste form for shitstorm kan være ret ukontrollerbar. I værste fald kan den true virksomhedens fremtid og eksistensgrundlag. De sociale medier og diverse anmeldelsessider har betydet, at kommunikationsmagten er blevet demokratisere. Alle virksomheder er derfor principielt i skudlinje for negativ omtale og må derfor forholde sig til, hvordan sådan en krise håndteres.
Demokratisering på godt og ondt
Shitstorms fylder mere og mere, og er blevet en reel trussel i den digitale virkelighed. Medier og sider som Facebook, Trustpilot og Yelp har gjort det lettere for forbrugerne at dele meninger, oplevelser og holdninger. Dette på godt og ondt. Den onde side af kommunikationsmagtens demokratisering, hvor vi alle kan udtale os og dele vores holdninger med hinanden, kan blive så udtalt og eskalere så meget, at virksomheden havner i en decideret krise. Det kan være både berettiget og uberettiget.
Typer af shitstorms
I grove træk findes der tre typer af shitstorms. Der er den velfortjente shitstorm, hvor årsagen til kritikken og den negative omtale er berettiget. Det kunne f.eks. være grelle tilfælde af manglende service hvor der klart er sket en fejl eller en bevidst handling fra virksomhedens side – og hvor virksomheden ikke har rettet op eller håndteret problemet. Så er der den lidt mere uskyldige shitstorm, hvor virksomheden ubevidst er kommet til at begå fejl og har beklaget samt rettet op på fejlen. Endelig er der den urimelige shitstorm, hvor årsagen til den negative omtale kommer på et uberettiget grundlag, som måske endda også bygger på løgne, opspind, usandheder eller mærkelige misforståelser. Det kan også være, at virksomheden slet ikke har haft en chance for at beklage sig eller kompensere for en eventuelt overset fejl.
Strategi, plan og indsigt
Analyser peger på, at syv ud af 10 fravælger en virksomhed, hvis de finder dårlig omtale på nettet. En shitstorm kan ramme alle typer virksomheder. Derfor bør I have en strategi, en plan og en vis forståelse for, hvad I skal gøre for at afvæbne krisen eller håndtere den bedst muligt. Konsekvenserne for ikke at tage en shitstorm alvorligt kan være langt større end de øgede omkostninger for at få rettet op – eller måske få ekstern hjælp til at få lagt en strategi og plan for krisehåndtering. Typisk er der fire overordnede faser I kan forberede jer på.
Fire faser for håndtering
Første fase er en afklaring af hvilken type krise, I kunne havne i. Det kunne f.eks. være: Hvordan er krisen opstået? Hvem og hvad drejer det sig konkret om? Hvordan har vores interne processer og håndtering været? Få analyseret situationen og få formuler en strategi for jeres handlemuligheder. Derefter skal I sikre jer, at I har beredskabet til hurtigt at kunne håndtere krisen. Gerne allerede i optakten. Hvordan sikrer vi, at vi har de rette serviceprocedurer? Hvordan håndterer vi klager og reklamationer? Derudover skal I få talt om, hvad I gør såfremt krisen er eskaleret. Hvordan begrænser vi skaden mest muligt? Hvordan opnår vi kontrol over situationen? Her gælder det om at holde hovedet koldt. Ikke gå i panik. Men sikre overblik, have tålmodighed og måske også en vise form for ydmyghed.
Når krisen er overstået
Endelig skal I lægge en plan for, hvad I gør efter at krisen er overstået. Den digitale tidsalder og kommunikationsmagtens demokratiseringen bevirker at flere klager, dårlig omtale og reklamationer i højre grad ligger på de sociale medier. I bør beslutte, hvordan skal online opslag håndteres? Skal de blive, eller skal de bortskaffes? Hvem kan hjælpe os med at rydde op og rydde ud i dårlig omtale? Derudover skal I evaluere på jeres indsats. Hvordan kom I igennem krisen? Hvad kan I tage med af læring? Hvordan sikrer vi, at vi ikke havner i endnu en krise? Kriser skal tages alvorligt – uanset omfang. Men uden indsigt og plan, kan I risikere at havne i en ubehagelig situation, som kan koste jer dyrt.