Det amerikanske forfatterpar Pine og Gilmore skrev i 1998 bogen ”The Experience Economy”. De satte spot på begrebet oplevelsesøkonomi og beskrev, hvordan virksomheder kan arbejde med oplevelser, der bidrager positivt til forretningen. Men hvad indeholder en god oplevelse? Og hvordan kan man arbejde med oplevelser i sin egen virksomhed?

De fire oplevelsesrum
Ifølge forfatterparret indeholder en god oplevelse fire overordnede elementer: læring, underholdning, eskapisme og æstetik. De fire elementer danner rammen for fire forskellige oplevelsesrum, som kan optimeres hver for sig. Men allerhelst skal alle fire tænkes ind som en samlet helhed. For at skabe en god og mindeværdig totaloplevelse for sine kunder, skal der således være elementer fra alle fire oplevelsesrum. Lad os kigge på, hvad de enkelte oplevelsesrum indeholder.

Læring
For at interagere med vores kunder, kan vi inddrage dem med aktiv deltagelse. Det kan vi enten gøre, ved at bede dem om at gøre noget eller ved at lære dem noget – og ikke mindst bede dem om at tage stilling. I læringsrummet er vi bevidste om at give vores viden videre til vores kunder. Mange restauranter har for længst set muligheden i at skabe madkurser, hvor kunderne kommer ud i køkkenet og bliver undervist i viden om råvarer, teknikker og processer. Den moderne forbruger vil gerne udfordres og blive klogere. Det understøtter forbrugerens behov for selviscenesættelse.

Eskapisme
En anden aktiv inddragelse af kunderne er at gøre kunderne fysisk aktive. Vi kender det f.eks. fra forlystelsesparker og byvandringer. Sundhedsbølgen og et større fokus på bevægelse kan være med til at udvikle nye aktiviteter rettet mod vores kunder. Mange kunder ønsker at flygte fra hverdagen og blive opslugt af én eller anden form for leg eller måske endda opdage helt nye universer. Pine og Gilmore kalder dette oplevelsesrum for eskapisme, som betyder flugt.

Underholdning
Modsat aktiv deltagelse er den passive deltagelse. Kunderne ønsker også at blive underholdt. De ønsker at læne sig tilbage og blot tage imod. Den travle hverdag, og det høje tempo, skaber grobund for oplevelseselementer, hvor kunderne ikke nødvendigvis skal forholde sig til, hvad de ser og hører. Det at gå i biografen, i teateret eller til koncerter er underholdningsuniverser, som er de traditionelle oplevelsesrum, hvor kunderne passivt kan absorbere indryk. Men kunderne efterspørger også det æstetiske i en totaloplevelse.

Æstetik
At være på det rette sted, på det rette tidspunkt kan være en stor del af totaloplevelsen. Der er en grund til, at cafeerne på Marcuspladsen i Venedig kan tage en særlig høj pris for en kop kaffe. Prisen afspejler det element, at man sidder på denne historiske plads, med den unikke udsigt i de fantastiske omgivelser. Hvis ikke beliggenheden hjælper os, må vi selv gøre noget. Det æstetiske element kan inkorporeres i mindre grad hjemme i virksomhederne. Det kan f.eks. være restaurantens evne til at skabe smukke anretninger eller butikkens unikke og hyggelige indretning. Hele sanseapparatet bliver sat i spil i det æstetiske oplevelsesrum.

Totaloplevelsen
Men hvordan kommer man i gang med at skabe totaloplevelsen? Næste gang I f.eks. planlægger en event eller skal deltage på en messe, kunne I med fordel tænke alle fire oplevelsesrum ind i jeres planlægning. Kunderne er klar til at lære mere, blive opslugt af en stemning, kigge på noget pænt og blive underholdt. Det er op til jer at skabe rammerne for mindeværdige kundeoplevelser. Et målrettet arbejde på at skabe totaloplevelser for jeres kunder kan give jer et forspring og være med til at positionere jer tydeligere i jeres branche.