Hvis I ønsker at skabe mersalg, kan det være en god idé at identificere alle de kontaktpunkter, I har med jeres kunder. En analyse af kundernes vej gennem jeres virksomhed hjælper jer med at optimere nuværende kontaktpunkter og sætte fokus på udvikling af nye. Målet er at skabe en positiv kundeoplevelse og levere over forventning.  Metoden er effektiv og anvendelig for alle typer virksomheder. Men hvad er et kontaktpunkt, og hvordan kommer I i gang?

Mange kontaktpunkter
Et kontaktpunkt i en virksomhed skal forstås bredt. Det kunne f.eks. være et showroom, en invitation, et website, en parkeringsplads, en brochure, et telefonopkald, en faktura eller et evalueringsskema. Alle kontaktpunkter med kunden tæller. Misser I blot ét væsentligt kontaktpunkt i kundens vej gennem virksomheden, kan det gå ud over kundens totaloplevelse af jer. Dermed risikerer I at miste kundens loyalitet og muligheden for et eventuelt mersalg. Rejsen skal ses som en proces og nedbrydes i elementer.

Nedbryd processen
Det er typisk de traditionelle servicevirksomheder, som f.eks. hotelbranchen, der arbejder med kontaktpunkterne. Men processen og bevidstheden omkring virksomhedens kontaktpunkter giver god mening for alle typer virksomheder – i alle brancher. Målet er at skabe den bedste kundeoplevelse og sørge for, at der er overensstemmelse mellem kundens forventninger og virksomhedens evne til at indfri disse. Men for at skabe gode kundeoplevelser og øget mersalg, bliver I nødt til at bryde hele processen ned i samtlige kontaktpunkter, som I har med jeres kunder. Kunderejsen kan både foregå digitalt og fysisk. Direkte eller indirekte. Start med at skab jer et overblik.

Gå på opdagelse i virksomheden
Det første I kan gøre er at mappe alle de kontaktpunkter, I har med jeres kunder – ikke kun når I har direkte kontakt med kunden, men også før og efter. Øvelsen ligger i at få øje på alle de elementer, der indgår, når kunderne køber jeres produkter eller services. Planen skal være så deltaljeret som muligt. I skal tage kundens vinkel og gå på opdagelse i jeres egen virksomhed. Derefter starter arbejdet med at optimere, prioritere og udvikle.

Prioritering og optimering
Når I har fået et overblik over alle kontaktpunkterne, skal I vurdere, hvilke kontaktpunkter der er de vigtigste. Dem skal I sikre jer fungerer bedst muligt. Hvis I er i tvivl om hvilke, kan I evt. spørge jeres kunder. De vigtigste kontaktpunkter skal således finpudses og optimeres. Dette tager måske tid og ressourcer fra de mindre vigtige kontaktpunkter, hvorfor disse skal nedprioriteres. De vigtigste kontaktpunkter er ofte der, hvor der er en tæt interaktion med jeres kunder. Måske er det der, hvor I møder kunderne face-to-face. Hvis I formår at kende hele kunderejsen, vil det typisk være her, I kan skabe mersalget. Et eksempel på et mersalg er Nørrebro Teater, som lægger information om den næste forestilling på alle sæderne inden forestillingen starter. De ved, at publikum i det øjeblik er spændte på, det de skal opleve og måske villige til at komme igen, såfremt forestillingen (produktet) fungerer.

Overraks kunden
Kunderne har altid forventninger til os. Virksomheder, som både indfrier forventninger og overrasker på samme tid, skaber ambassadører. En kundeambassadør anbefaler virksomheden til andre og er med til at skabe opmærksomhed. Noget af det I kan arbejde med i forhold til kontaktpunkterne, er at skabe nye kontaktpunkter, som kunderne ikke forventer. Måske skal det være en ekstra service uden beregning, eller en ekstra lille ting I giver jeres kunder med hjem. Mulighederne er mange. Dem får I særligt øje på, når I får skabt et overblik over jeres kunders vej gennem virksomheden.