Detailhandlen har i flere år benyttet sig af at engagere” hemmelige” kunder – de såkaldte mystery shoppere. Formålet med disse mystery shoppere er generelt at afdække serviceniveauet for den personlige kontakt, og sikre at der bliver skabt et mersalg til virksomheden. Mystery shopperen´s opgave er at agere kunde, foretage konkrete observationer, samt give konstruktiv feedback i forhold til forbedringspunkter og udviklingspotentiale. Et målrettet arbejde med at skabe et højt serviceniveau, og have fokus på alle kontaktpunkterne med kunden, vil, alt andet lige, skabe en positiv meromsætning.

Som udgangspunkt skal man gå ud fra, at kunderne ser, hører og mærker alt. Det er derfor ret afgørende, og en klar forudsætning, at man træner, motiverer og inspirerer sit personale i at agere professionelt og serviceorienteret i mødet med kunderne. En dårlig oplevelse kan betyde, at man taber sit salg og i værste fald risikerer man, at kunden aldrig kommer igen. Derfor kan man som virksomhed starte med at være bevidst om alle de kontaktpunkter, man har med sine kunder.

Den dygtige mystery shopper
Virksomheden bør i samarbejde med mystery shopperen gennemgå de konkrete fokusområder inden besøget. Er der grundlæggende parametre, man ønsker at få undersøgt? Arbejder virksomheden med et særligt værdisæt, brand eller image, som man ønsker at få feedback på. Og hvordan kommer det til udtryk i mødet med kunden? Udover den personlige kontakt med kunden vil man kunne få feedback på butikslokalet. Hvordan fungerer indretningen? Hvordan ser prøverummene ud? Er der rent? Etc.

En dygtig mystery shopper vil kunne observere rigtig mange faktorer på meget kort tid. Det være sig fra måden man bliver budt velkommen på, når man kommer ind i butikken; til selve indretningen, første kontakt, evnen til at guide kunden rundt i butikken, mulighed for mersalg, videregivelse af praktiske informationer, vejledning samt sanseparametre som lugt, lyd, lys og farver. Men for at få den meste optimale feedback, bør der ligge en klar plan for selve processen.

Læg en plan
Først og fremmest bør der udarbejdes et særligt observationsskema for konkrete målepunkter. Dernæst skal der være en særlig procesbeskrivelse, der forklarer hvordan et vellykket mystery shopping besøg gennemføres. Ønsker man at anvende personer, som ikke er vant til at mystery shoppe, bør der ligge et slags manifest, som beskriver de krav, der stilles til en professionel mystery shopper. Der bør desuden indgå en guideline til den vigtige feedback, således at man sikre sig at få en så effektivt og konstruktiv afrapportering som muligt. Afrapporteringen danner fundamentet for forbedringspunkterne.

Oversete muligheder
Mystery Shopping skal absolut ikke anvendes som et overvågningsprogram. Det skal bidrage til udvikling, motivation og inspiration. Virksomheder, der arbejder målrettet med mystery shopping, oplever et højere serviceniveau, mersalg og i nogle tilfælde, opdager de nye og oversete forretningsområder. Og selvom detailhandlen vækster på nethandlen, vil det personlig møde med kunden fortsætte. Dem der er allerbedst til at skabe en god, personlig og professionel kontakt vinder kunden.

Frederiksborg Amts Avis (Erhverv Nordsjælland), oktober 2015

Siden slutningen af 90´erne har det at skabe gode oplevelser for kunden været et velkendt værktøj for virksomheder, som ønsker at differentiere sig og tilpasse sig kundernes behov. Det amerikanske forfatterpar Pine & Gilmore skrev i 1998 bogen ”The Experience Economy” (Harvard Business School Press). De satte spot på begrebet oplevelsesøkonomi og beskrev, hvordan virksomheder kan arbejde med oplevelser, der bidrager positivt til forretningen. Men hvad er en god oplevelse? Og hvordan kan man arbejde med oplevelser i sin egen virksomhed?

Iscenesættelse og identitet
Generelt forbinder vi gode oplevelser med noget rart og mindeværdigt. En god oplevelse for kunden kan mærkes og fører ofte til salg, loyalitet og gode anbefalinger. Det handler i høj grad om følelser, engagement, sanser, velbehag og opfyldelse af drømme. I det moderne samfund er den gode oplevelse samtidig med til at iscenesætte os selv, og den kan i mange tilfælde være med til at forstærke vores identitet. Se blot hvordan den amerikanske kaffe-kæde ”Starbucks” arbejder med at forfine hele kundeoplevelsen, for på den måde at kunne tage næsten 40 kr. for en kop kaffe. Hele mødet med kunden på Starbucks er iscenesat. Selv dit navn på koppen, som ofte er stavet helt forkert, er en del af ”gamet”. Men man behøver ikke være en stor koncern for at indarbejde oplevelser i virksomheden og dens produkter.

Innovation der synliggør værdikæden
Når man vil skabe gode kundeoplevelser handler det i høj grad om at forstå kundens behov og igangsætte en proces, som støtter udviklingen mod den større efterspørgsel på oplevelser. Først og fremmest kan man med fordel lave en grundig kundeanalyse og samtidig kigge lidt nærmere på, hvad der foregår ude i verden. Hvad er tendenserne? Hvordan udvikler branchen sig? Hvordan kan vi bruge innovation fra andre brancher i vores egen industri? Dernæst vil det være fordelagtigt at lave en plan for, hvordan hele processen skal forløbe. Mange virksomheder anvender innovationsmodeller som et redskab til udviklingsarbejdet. Processen kan foregå internt, men mange har stor glæde af at få interessenterne som f.eks. kunder, samarbejdspartnere og leverandører med på holdet. På den måde arbejder man samtidig med hele værdikæden i virksomheden. Når strategien for processen er på plads, skal man kigge på, hvilke modeller man kan bruge til at skabe oplevelserne.

De fem sanser som oplevelsesmodel
Den mest kendte oplevelsesmodel er den Pine & Gilmore omtaler i deres bog. Her er oplevelsen i scenesat som en teaterforestilling, hvor medarbejdere og virksomheden er teatret, og kunden er publikum. Denne model tilfører ikke blot produktet et underholdningselement, men involverer også virksomhedens rammer og personale. Og kunden inddrages i oplevelsen. Af andre modeller kan nævnes ”den sanselige oplevelse”, hvor virksomheder arbejder målrettet med vores sanser som et bærende element. Har du besøgt tøjkæden ”Abercombie & Fitch”, er du ikke i tvivl om, hvordan de arbejder med duft, som en del af kundeoplevelsen og brandingen.  Endelig kan man arbejde på storytelling som et redskab. Storytelling bygger på historie og myter – og kan være med til at skabe samhørighed. Se bare hvordan mange restauranter benytter sig af storytelling gennem f.eks. historien om råvarerne. Mange mælkeproducenter har også fået øjnene op for storytelling som et redskab. Læg mærke til deres fortællinger næste gang du sidder med en mælkekarton foran dig.

Det at give sine kunder en god kundeoplevelse vil altid være en god forretning – og måske også en forudsætning i kampen om kundernes opmærksomhed, engagement og loyalitet.

Artikel af Mette Dahl Juelner, Frederiksborg Amts Avis (Erhverv) 29. september 2015

Det kan i mange tilfælde være en rigtig god idé at deltage i messer, men mange virksomheder får ikke sat konkrete mål for, hvad de ønsker at opnå ved at stå på en stand i flere dage. At formulere en plan, og gøre sig nogle overvejelser omkring hvad messen skal bidrage med – både på den korte og lange bane – kan være en rigtig god idé. Men hvad skal planen indeholde?

Mød dine kunder
Først og fremmest er det vigtigt at sætte sig ind i hvilken slags messe man deltager i. Hvad er messens overordnede formål og hvem kan man forvente at møde? Sandsynligheden for at møde nye kunder er store, men der er også en god mulighed for at invitere nuværende kunder ind på standen og styrke relationen yderligere. Nye produkter kan præsenteres og der kan laves spændende fremtidige aftaler.

Antallet af deltagere til en messe er som ofte ude af egne hænder. Derfor gælder det om at få tiltrukket så mange af de messegæster, som nu engang er der, over på egen stand. Men hvordan gør man det? For det første kan det være særdeles effektivt, at bevæge sig lidt væk standen. Simpelthen komme i kontakt med gæsterne ude på gangarealet udenfor staden. På den måde undgår man at gemme sig – og de lidt mere forsigtige kunder, som ikke har mod på at gå ind på standen, kan være lettere at få i tale.

Mange virksomheder bruger også et meget traditionelt greb ved at lokke med diverse konkurrencer. De fleste gæster vil meget gerne deltage i konkurrencerne, og virksomheden får samtidig mulighed for f.eks. at udvide sin kontaktliste i forhold til kommunikationsaktiviteter (f.eks. nyhedsbreve). Men husk at bede gæsten om lov først.

Brug sanserne
Selve standen skal naturligvis afspejle og understøtte virksomhedens kommunikationsafsæt. Det kan være i form af farver, logo, slogans og andet interieur. En præsentabel og gennemtænkt messestand giver et godt indtryk og den kan underbygge virksomhedens image og brand. Det kan også være en god idé at arbejde lidt med sanserne. Derfor skal man ikke underkende det at servere lidt godt til ganen. Det udviser samtidig et godt værtskab. Men vigtigst af alt er det at få sat konkrete mål for, hvad man vil opnå med messedeltagelsen. Hvad skal messen konkret bidrage med?

Sæt konkrete messemål
At deltage på en messe er både tidskrævende og det kan tappe hårdt på marketingbudgettet. Derfor sætter de dygtige virksomheder tydelige mål for en række parametre inden messen. Det kan f.eks. være et tal for, hvor mange gæster de ønsker at komme i kontakt med. Hvor mange salgsleads og møder der skal etableres. Hvilke kundetyper de særligt gerne vil i kontakt med, og hvad messedeltagelsen skal give i meromsætning. Målene skal naturligvis være realiserbare og de forskellige parametre skal kunne måles. I sidste ende drejer det sig om at skabe forretning. Og så er det da meget sjovere og motiverende for medarbejderne på messen at repræsentere en stand og en virksomhed, der ved hvad de vil før, under og efter et par lange dage på en messestand.

Når DR viser livsstilsprogrammet ”Kender du typen” bliver man ofte imponeret over hvor præcist de kan karakterisere de mennesker, som de besøger. Eksperterne er gode til at gætte sig frem til alt fra madvaner og fritidsinteresser til yndlingsferiemål. Deres erfaringer og uddannelse gør dem i stand til at tegne et ret tydeligt billede af en person, fordi de i deres daglige arbejde forstår at tænke i kunder, segmenter og målgrupper. Men med lidt vilje, og et godt værktøj, kan du også blive langt bedre til at tegne en klar profil af dine kunder og din målgruppe – og på den måde lære dem lidt bedre at kende.

Arketype beskrivelse Værktøjet, som du kan bruge til at lære dine kunder lidt bedre at kende, hedder en arketype beskrivelse, og det bliver brugt flittigt i kommunikationsverden. Men du kan også fint anvende dette værktøj som supplement til dit markedsføringsarbejde. En arketype bliver også kaldt for en persona og vil minde om en målgruppeprofil, dog i en langt mere detaljeret udgave. Målet med arketype beskrivelsen er at få foldet hele din primære kundes verden ud og lære ham/hende bedre at kende. Du bliver derved langt bedre til at ramme kunden på det rigtige sted, i det rigtige sprog og med respekt samt forståelse for deres livsstil, baggrund og fremtidsdrømme.

Hvad laver dine kunder? Øvelsen går ud på, at du først tager den målgruppe, som du enten allerede har defineret – eller som du gerne vil arbejde med. Dernæst laver du en lang liste over forskellige parametre som du ved, eller tror, din målgruppe repræsenterer. Parametrene er f.eks.: alder, husstandsindkomst, uddannelse, civilstand, politisk overbevisning, fritidsinteresser, transportmiddel, favoritsteder, yndlingsmad, teknologi/gadges, husdyr, sportsaktiviteter, boligindretning, medievaner og fremtidsdrømme. Det skal fungere som en brainstorming liste, og husk, at du ikke kan svare ”rigtigt eller forkert”. Det eneste du skal fokusere på, er at tegne så detaljeret et billede af din kunde som muligt.

Den moderne forbruger Virksomheder, som laver denne arketype beskrivelse, har en stor fordel i at være en lille smule skarpere på, hvordan de skal optimere og præcisere deres indsats for at ramme deres kunder. Verden og hverdagen giver os moderne forbrugere rigtig mange tilbud, og det er blevet meget sværere at sætte os i bås og putte os i tydelige segmenter. Nu handler vi både discountvarer i Netto og dyre mærkevarer i Louis Vuitton. I dag shopper vi så at sige lidt mere rundt og den medieeksponering vi udsættes for dagligt, gør det sværere at trænge igennem til os. Derfor skal virksomheden tænke langt mere kreativt og i højere grad læne sig op af hvordan forbrugerne bevæger sig rundt alt efter interesser og drømme. Som eksempel skal din virksomhed måske satse langt mere på at ramme målgruppen til niche sportsevents end gennem de traditionelle mediekanaler?

Af Mette Dahl Juelner
Artikel til Frederiksborg Amts Avis (Erhverv Nordsjælland)

NYHED: Deltag i en eksklusiv læsegruppe for ledere. Kun 25 pladser.
Den vigtigste kvalifikation for dig som fremtidens leder er, at du hele tiden er på opdagelsesrejse
og får udfordret dit eget virkelighedsbillede med nye perspektiver. Få ny viden og sparring i Danmarks bedste LæseLounge på Vilvorde Kursuscenter for dynamiske og læseglade ledere. Vi giver dig bøgerne, netværket og stedet – du skal blot læse og reflektere. Der er kun plads til 25 læseglade ledere. Så book din plads allerede nu på: idajorgensen@dsr. Læs mere her: LæseLounge for ledere NYHED

LæseLoungen arrangeres i samarbejde med Vilvorde Kursuscenter og BizBuddy.

Elevatortalen lever ikke forgæves
af Mette Dahl Juelner

Forestil dig at du står ved en elevator. Ved siden af dig står en potentiel kunde. I stiger nu begge ind i elevatoren og trykker på knappen til 7. etage. Du præsenterer dig for den potentielle kunde. Nu har du præcist 30 skarpe sekunder til at fortælle kunden hvad du laver, og hvad din virksomhed tilbyder. Denne korte præsentation kalder vi populært for elevatortalen.

Målet med den korte elevatortale er naturligvis at få skabt så meget interesse, at kunden enten gerne vil høre mere, eller måske i bedste fald, ønsker at købe dit produkt/ dine ydelser på stedet. Men hvordan kan du arbejde på denne korte tale, og hvad skal en elevatortale indeholde?

Hvilken værdi skaber du?
Først og fremmest er det nærliggende, at du i din elevatortale præciserer hvem dine kunder er, og hvilke produkter/ydelser du tilbyder. Dernæst bør du fortælle, hvilken værdi du tilfører dine kunder. Her kan du fortælle hvilke kundebehov du dækker, og hvilke problemer du eventuelt løser? Endelig vil det være fint, hvis du giver et konkret eksempel på et positivt resultat, som én af dine kunder har opnået ved at samarbejde med dig.

Et halvt minut er ikke lang tid, så du skal beslutte dig for hvilke af nøglebudskaberne du vil fokusere på. Øvelsen kunne starte med, at du fortsætter disse sætninger: Vi hjælper vores kunder med …/Vores kunder køber vores produkter fordi …/Den måde man køber vores produkter er …/Der var engang en kunde, der oplevede at … Herefter samler du dine svar i en sammenhængende tekst og træner ud fra denne. En anden mulighed er, at du allierer dig med en kollega eller ven og beder ham eller hende om at interviewe dig. På den måde kan du samtidig få umiddelbart feedback på dine formuleringer. Hvad virker godt?

Tilpasning klæder talen
En god elevatortale er naturligvis så autentisk som mulig og rummer formuleringer, som passer dig godt. Nogle vælger at gøre den lidt mere dramatisk og særpræget for at sikre, at kunden husker dig. Men det er smag og behag. Din elevatortale bør være dynamisk. Forstået på den måde, at den hele tiden er opdateret og bliver vinklet samt tilpasset i forhold til hvem du står overfor. Dermed skal du hele tiden sørge for, at du kan improvisere en smule. Det kræver træning og overskud, hvorfor du først og fremmest skal have fat i kernen i din elevatortale. Glæd dig til din næste tur med elevatoren. Det kan måske blive starten på en nyt og spændende kunderelation.

Min elevatortale
“Når jeg møder virksomhedsejere og ledere, oplever jeg ofte, at de er gode til at udvikle produkter og services, men mindre gode til at komme ud på markedet. Jeg hjælper kunderne med at styrke deres kommercielle potentiale gennem forbedret kundeindsigt, øget salg og en styrket kommunikationsindsats. Mine kunder ønsker at blive udfordret af en person, som ser det hele lidt udefra. Jeg er god til at sætte mål, forstår analyser, kan arbejde kreativt, og jeg kender til virksomhedens kommercielle udfordringer. Én af mine kunder, som jeg har hjulpet, ved nu hvordan man sætter kommercielle mål samt hvordan man koordinerer salg, markedsføring og kommunikation for at då disse mål. Kunden oplever nu en salgsvækst på 25 % og en øget kundetilfredshed. Mine forløb i virksomhederne kan både være korte og lange. Det afhænger af udfordringen og ambitionsniveauet.”

Artikel i Frederiksborg Amts Avis (Erhverv Nordsjælland), den 16. juni 2015

I samarbejde med META-DK udbyder BizBuddy kurser i efteråret. Ét af kurserne handler om, hvordan du styrker arbejdet med pressen og hvad der skal til for at få de gode historier i medierne?

Alt for mange virksomheder går glip af gratis omtale, fordi de enten mangler kompetencerne eller endnu ikke har set mulighederne og fordelene ved at arbejde målrettet med pressen og medierne. På dette kursus får du en større viden omkring medieverden, spillereglerne og præmisserne for et målrettet kommunikationsarbejde. Vi gennemgår værktøjer der kan hjælpe dig med at øge synligheden og få fortalt de gode historie. Og så ser vi naturligvis på, hvordan den gode pressemeddelelse ser ud.

Når du har gennemført kurset, vil du blandt andet vide mere om:

Hvordan mediebranchen og mediegrupperne arbejder og fungerer
Hvordan du blive skarpere på din målgruppe
Hvordan du laver en god presseliste
Hvad en god pressemeddelelse skal indehold og hvordan den skal opbygges
Hvordan journalisterne tænker og arbejder
Hvorledes du kan sætte fokus på synergierne mellem dine marketingaktiviteter og dit pressearbejdet
Hvad en god grundfortælling er og hvad den kan betyde for din virksomhed

Kurset varer to dage (oktober 2015) og kan bookes nu på. Læs mere her: PRESSEHÅNDERING

Artikel til Erhverv Nordsjælland, Frederiksborg Amts Avis 26. maj 2015
Af Mette Dahl Juelner

”Der var engang … ” – sådan starter de fleste eventyr, og de ender oftest lykkeligt. Men hvilket eventyr er din virksomhed en del af? I en konkurrencepræget verden hvor det gælder om at positionere sig, vinde kunder og markedsandele, kan det være en god idé at arbejde målrettet med at formulere virksomhedens helt egen fortælling. Inden for kommunikation kalder vi det for en grundfortælling.

En grundfortælling er en kort tekst og det manifest, som beskriver virksomhedens værdier, ydelser samt styrkepositionere på et marked og overfor en given målgruppe. Grundfortællingen er med til at identificere virksomhedens vækstmuligheder og sætte retning. Målet er at få motiveret, engageret og inspireret de, til tider, mange interessenter virksomhederne har.

Fundamentet for den målrettede kommunikation
Definitionen på den klassiske fortælling er: ”En kronologisk handling med en tekst der afspejler før, nu og fremtiden”. Det samme gælder for den gode grundfortælling, og spørgsmålene virksomheden kunne stille sig selv kunne være: Hvad er det vi er særligt dygtige til? Hvor kommer vi fra? Hvad er vores historie? Hvem henvender vi os til? Hvad er vores ambitionsniveau? Hvordan arbejder vi? Hvad er vores fremtid?

Teksten og formuleringerne i grundfortællingen skaber et fundament for den målrettede kommunikation, så det bliver lettere at finde ind til de vigtige kernebudskaber og få præciseret platformen for virksomhedens branding. Fortællingen skal ses som et supplement til virksomhedens overordnede strategi og vil fungere som den sproglige sammenhæng, der helst skal forstås både internt som eksternt.

Grundfortællingen som differentieringsværktøj
Alle typer organisationer kan arbejde med en grundfortælling. De seneste år har flere danske kommuner taget hul på arbejdet med at formulere deres egen grundfortælling. Ligesom inden for den private sektor, er kommunerne også i konkurrence med hinanden. Kampen om at tiltrække attraktive borgere og spændende virksomheder betyder, at behovet for at skille sig ud er vokset, og ønsket om at fortælle hvad en kommune tilbyder udvalgte målgrupper er øget. En velformuleret grundfortælling hjælper kommunerne med at skille sig ud og belyse særlige styrkepositioner. Men hvor lang skal en grundfortælling være?

Som udgangspunkt skal teksten i en grundfortælling ikke være længere end mellem 200 og 400 ord. Så den helt store øvelse ligger i at afgrænse sig og tage nogle bevidste valg på styrkepositionerne – og dermed også en række fravalg. Fortællingen bør bygges op som enkeltstående budskaber, der er formuleret så skarpt og præcist som muligt. På den måde kan man hele tiden ”plukke” fra teksten og bruge disse i forbindelse med kommunikationsaktiviteterne samt salgs- og markedsføringsaktiviteterne. Og så skal teksten naturligvis have gennemslagskraft, være sand og skabe identitet.

Om virksomheden med en god grundfortælling lever til lykkeligere til dens dages ende end andre virksomheder uden er ikke en garanti, men den kan være en rigtig rar og hjælpsom partner at have med på rejsen. God skrivelyst.

Artikel i Erhverv Nordsjælland, Frederiksborg Amt Avis, april 2015

af Mette Dahl Juelner

“Ingen forretning uden kunder, men har du sat dig godt nok ind i hvem dine kunder er og hvad deres behov er? Indsigt og dialog hjælper dig godt på vej, og hvis du forstår at involvere og lytte grundigt til dine kunder, kan de være med til at udvikle din forretning. Lykkes du med kundeinvolvering, kan det føre til nye og spændende forretningskoncepter, mersalg og ikke mindst en klarere viden om, hvordan du bedst henvender dig til dem. Kunderne er parate, du skal blot invitere dem indenfor”. Læs resten af artiklen  her: Kundeinvolvering FAA april 2015

Mette Dahl Juelner (BizBuddy) er ny skribent med “Gode Råd” i Erhverv Nordsjælland (Frederiksborg Amts Avis). Læs hele artiklen her: Ny skribent FAA april 2015