Det er blevet sværere at få fat på de kræsne og travle forbrugere – især de unge. De sociale medier spiller en væsentlig rolle i kampen om opmærksomheden. Virksomhederne må i højere grad tænke kreativt, og alternativt, for at få skabt et større kendskab. I dag er der brug for en mere subtil og raffineret markedsføringsindsats. Én af måderne at skabe den på, er ved hjælp af influent marketing gennem de såkaldte SoMe stjerner.

En bloggers verden
De sociale medier har skabt en række SoMe stjerner, som lever af at portrættere sig selv. Mange af dem bliver kaldt bloggere. De lever af at dele deres tanker, hverdag, fritidsinteresser, familier, vaner og adfærd. De tjener penge på kliks, annoncer, merchandise og sponseret indhold. Og de fungerer som et naturligt talerør til følgere, der ønsker at være i øjenhøjde med bloggerens omverden og interesser. Bloggerne anbefaler produkter og services gennem billeder og tekster. Det er særligt livsstilsprodukterne, som har bloggernes og følgernes interesse.

Hvem følger hvem?
Analyser peger på, at der er nogle grupper af forbrugere, som særligt følger bloggernes hverdag og anbefalingerne. Det er henholdsvis de studerende, førstegangsmødrene samt de mode- og sundhedsinteresserede. Virksomheder, der har produkter og services, som henvender sig til disse segmenter, har således gode mulighed for at markedsføre sig gennem de bloggere, der skriver om disse emner. Men hvordan finder man frem til de rigtig bloggere?

Autencitet og image
Man må først og fremmest lave en del research på, hvilke bloggere der findes på markedet – og hvad de hver især står for. Der skal være en klar overensstemmelse mellem bloggerens brand og virksomhedens brand. Derudover skal man kigge nærmere på bloggerens aktivitetsniveau, og på hvordan fanskaren er sammensat. De mest succesfulde bloggere forstår at levere høj integritet og autencitet, men der kan være stor forskel på hvor loyale bloggernes følgere er. Jo højere loyalitet – jo højere integration. Nogle bloggere er tilknyttet forskellige blognetværk, såsom Bloggers Delight og Blogly. Men vigtigst af alt, bør virksomheden have en plan for, hvorfor og hvordan samarbejdet med en blogger skal være.

Afsæt tid
Virksomheder der ønsker at arbejde med influent marketing, og indgå samarbejde med bloggere, bør lægge en klar plan for målet og udbyttet. Metoden ligger langt fra den traditionelle markedsføringsindsat, som f.eks. en indrykning af annoncer i magasiner. Indsatsen og succesen ligger i høj grad i den tid virksomheden bør afsætte for den form for markedsføring. Derfor vil det være en stor fordel, hvis samarbejdet med bloggeren er klart præciseret.

Samarbejdsmuligheder
Der er forskellige måder at indgå et samarbejde på. Virksomheder kan f.eks. afholde konkurrencer hos bloggere, hvor deltagelse kræver tilmelding til virksomhedens nyhedsbrev. Det kan også være en god idé at lave en aftale om, at bloggeren får mulighed for at teste produktet som den allerførste. Nogle virksomheder har succes med at generere salg, fordi bloggeren skriver om produktet og giver direkte adgang til virksomhedens website via et link. Andre lader bloggeren gæsteblogge på virksomhedens egen blog. Endelig har flere virksomheder set en fordel i at lave et samarbejde omkring produktudvikling og idégenerering. Men hold øje med lovgivningen, særligt reglerne om skjult reklame, inden I går i gang med at arbejde med de indflydelsesrige SoMe stjerner.

Hvis I ønsker at forbedre jeres pressearbejde, kan det være en god idé at starte med at blive klogere på, hvordan journalister tænker og arbejder. En drevet journalist er altid på jagt efter den gode historie og er trænet i at arbejde med nyhedskriterierne. Kriterierne handler om væsentlighed, identifikation, sensation, aktualitet og konflikt. Vægtningen af disse afhænger af medie, historie, mål og modtager. Træn disse fem kriterier og bliv skarpere på jeres arbejde med pressen.

Væsentlighed
En væsentlig nyhed giver læseren en dybere indsigt, nye perspektiver og ny viden. Modtageren skal kunne bruge nyheden til noget – og måske endda ligefrem have lyst til at involvere sig aktivt i emnet. De skal tænke, at denne nyhed er noget for dem. Derfor er det vigtigt, at I gør jer nogle overvejelser omkring: Hvorfor væsentlig er jeres nyhed? Hvem berører nyheden? Hvor mange berører den? Og hvor meget? Eksempel på en nyhed som er væsentlig og rammer bredt: ”Benzinpriserne stiger”.

Identifikation
Modtagerne skal kunne genkende sig selv i historien. Nyheden skal være nærværende. Det kan I skabe ved at finde de elementer, som f.eks. prikker til fællesskabsfølelsen og samhørigheden. Ofte er det en kulturel nærhed, som modtageren kan identificere sig med. Kultur kan forstås bredt (køn, arbejde, uddannelse, interesser etc.). Nyheden appellerer til modtagerens sanser og fortælles ofte fra en persons synsvinkel. Et eksempel på en nyhed som skaber identifikation: ”Flygtninge bor usselt og må hutle sig igennem hverdagen”.

Sensation
Kriteriet sensation handler om noget nyt, noget overraskende og noget usædvanligt. En sensation tiltrækker i høj grad modtagerens opmærksomhed, hvorfor dette nyhedskriterium ofte anvendes i vinkling af historier. Sensationer behøver ikke at være breaking news. Det kan også være mindre dramatiske historier, som overrasker. Ofte er det dette kriterium, som skaber forsidehistorierne i medierne. Et eksempel på en sensation: ”Statsministeren går af”.

Aktualitet
En god historie bygger som regel på noget, som er aktuelt. Aktuelle nyheder bidrager til mediernes ønske om at bringe nyheden først. Men en aktuel historie kan også være en historie, som cirkulerer i mediebilledet nu og her. Som virksomhed kan I f.eks. fortælle om det nye regnskab, lanceringen af et nyt produkt eller de nyeste trends inden for jeres branche. Eksempel på en aktuel historie: ”Novo ansætter 100 forskere til et nyt internationalt projekt”.

Konflikt
Interessemodsætninger skaber ofte en god historie. Den nuancerer budskabet. Konflikter vægtes højt i medierne. Kriteriet rummer ofte perspektivet helten mod skurken. Den gode mod den onde. Den store mod den lille. Det er altid en balancegang, om konflikten bare er der, fordi den skal være der – eller fordi den giver mening. Konflikten bør altid være reel. Som virksomhed skal I være opmærksomme på, hvad en journalist eventuelt kunne finde på at spørge om. Derfor bør I reflektere over, hvad de kritiske spørgsmål kunne være. Et eksempel på en konflikt: ”Lægerne klager over Sundhedsplatformen”.

Kom igennem med historien
Arbejder I målrettet med at inddrage disse fem kriterier i jeres pressearbejde, vil I alt andet lige have en større chance for at få medierne i tale. Nogle kriterier kan være sværere at arbejde med end andre – som f.eks. sensation. Brug disse frem kriterier som en tjekliste, og vurdér fra gang til gang om I inddrager disse efter hensigten.

Er du klar til at blive udfordret på din virksomheds kommercielle potentiale? Er du frisk på at læse fire nye og spændende fagbøger?  Vil du møde forfattere og skabe nye relationer? Og er du åben for nye indspark og metoder? Så er læsenetværket ”LæseLoungen” måske noget for dig.

Vi mødes fire gange årligt i rolige omgivelser på Vilvorde Kursuscenter i Charlottenlund. Hver gang har vi læst en ny bog. Bøgerne er nøje udvalgt, og du kommer til at læse fagbøger, du ikke vidste, du havde brug for. Udover at blive en del af et professionelt faciliteret netværk, møder du også en række spændende forfattere og meningsdannere.

Vi giver dig bøgerne, netværket og omgivelserne. Du skal blot læse, reflektere og tage imod.

Hvorfor deltage?
Du får læst fire bøger om strategi, salg, markedsføring og kommunikation (bøgerne beholder du naturligvis)
Du kommer i dialog med forfatterne og meningsdannere til nogle af bøgerne
Du kommer på forkant med den nyeste faglitteratur
Du får indsigt i nye metoder og hands-on værktøjer, du kan anvende i dit daglige arbejde
Du styrker din faglighed og får mulighed for sparring i en uformel og fortrolig ramme
Du udvider dit netværk og møder nye spændende mennesker fra alle brancher
Bøgerne bliver sendt direkte til dig (du modtager bøgerne min. 6 uger før vi mødes)

Hvem kan deltage?
Læseloungen er åben for alle, men henvender sig primært til virksomhedsledere, ejere, mellemledere og konsulenter, der interesserer sig for den strategiske og kommercielle del af virksomheden.  Læsenetværket er begrænset til 20 deltagere.

Afvikling og tilmelding
Læsenetværket LæseLoungen afvikles på Vilvorde Kursuscenter i Charlottenlund.
Vi mødes: den 6. marts, den 5. juni (bliver muligvis flyttet til en anden dag), den 28. august og den 13. november 2018.
Alle dage kl. 16:00-18:00 (fra kl. 18.00 er der mulighed for til uformel – og frivillig – netværk).

Den samlede pris inkl. bøger, netværksarrangementer, forfatterbesøg m.m. er 6.200 kr. ekskl. moms (betales ved tilmeldingen). Tilmeld dig nu på mdj@bizbuddy.dk senest den 5. januar 2018.

Ønsker du at høre mere om læsenetværket, kan du kontakte Mette Dahl Juelner på telefon: 60 27 82 27

De fleste virksomheder har opdaget fordelene ved at kommunikere med kunderne via de sociale medier. Arbejdet med synliggørelse af virksomheden på de sociale mediere er et langt og sejt træk. Dem med det mest relevante indhold vinder gamet. Men hvordan skaber I dialog med de kritiske og travle forbrugere?

De gode historier
Synlighed i markedet er i høj grad gået fra de traditionelle annonceringsmuligheder til en langt mere interaktiv og relationsskabende dialog på de sociale medier. For at motivere kunderne er det afgørende, at I får skabt de historier, der er relevante for modtageren. Historierne skal underbygge jeres forretningsstrategi og tage udgangspunkt i jeres virksomheds grundfortælling – herunder styrkepositioner.

Drop salgstalen
Når I skriver historier til de sociale medier, skal I prøve at undgå at formulere såkaldte salgstaler. Det gennemskuer kunden med det samme. Det er langt bedre, og mere effektivt, at formulere historier, som har et lidt mere journalistisk afsæt – med klare vinkler, gode citater og en retorik, som ligger en ”armslænge” fra en salgstekst. Historierne kunne f.eks. tage udgangspunkt i fakta fra jeres virksomheds omverden (nyeste forskningstal, trends eller resultaterne fra en aktuel analyse), som underbygger jeres forretningsmål og styrkepositioner. Der må gerne være en ”call to action”, hvor I opfordrer kunderne til at reagere. Det kunne f.eks. være en henvisning til jeres website for at læse mere. Men hvilke sociale medier skal I anvende?

Kanalerne
Det er jeres målgruppe, som afgør hvilke I bør vælge. Der er stor forskel på de sociale mediers universer – samt hvordan og hvem de rammer. De mest udbredte er LinkedIN, Facebook og Instagram. LinkedIN er en kommunikationsplatform, som er særligt rettet mod forretningsdialog og -netværk, mens Facebook rammer os mere i forhold til fritidsinteresser og livsstil. Endelig er der Instagram, som er stærk på det visuelle. Om I skal arbejde med alle kanaler på én gang, må tid, ressourcer og den aktuelle målgruppe afgøre. Kanalvalget skal på plads inden I skaber jeres indhold. Der skal udpeges en ansvarlig – og så skal I lægge en klar plan for eksekveringen.

Proaktiv kommunikation
Planlægningen af indhold på de sociale medier skal være ret struktureret. Jo mere proaktive I er i forhold til jeres kommunikation, jo bedre forudsætning skaber I for at få fortalt de gode historier. I får bedre tid og et større overskud til at skabe og forfine historierne, samtidig med at I får skabt synergier til jeres andre aktiviteter i virksomheden. Det kan være en rigtig god idé at lave et simpelt excel-ark og få sat aktiviteterne i system. Det hjælper jer med at holde en vis kontinuitet. Hvor ofte I ønsker at udgive historier afhænger især af jeres evne til at skabe det bedste indhold. Endelig skal I vurdere, hvor ofte I mener, I kan ”forstyrre” jeres kunder. Kunsten er ikke at miste dialogen med nuværende kunder og samtidig rekruttere nye.

De fleste virksomheder drømmer om positiv omtale. Mange virksomheder har endnu ikke opdaget fordelene ved at etablere et såkaldt pressekit. Et pressekit er en side på jeres website, hvor I fortæller om jeres produkt og giver adgang til billeder samt andet relevant materiale. I skaber en lettere adgang til informationer for journalister, skribenter, influenter og bloggere som bringer jeres historier videre ud i verden.

Grundlæggende elementer
Det er forskelligt, hvor meget materiale virksomheder ønsker at have i sit pressekit. Men grundlæggende bør der minimum være følgende elementer: Virksomhedens grundfortælling, fakta ark, logo, artikler, publikationer og billeder. Lad os kigge nærmere på de forskellige elementer, og hvad I skal være opmærksomme på.

Fortællingen
Virksomhedens grundfortælling beskriver basalt set det, som virksomheden er sat i verden til at producere eller udføre. Hvem er kunderne? Hvad er kerneydelsen? Hvad er de 3-4 væsentligste styrkepositioner? Hvad er visionen? Grundfortællingen er med til at skabe en bedre forståelse for, hvem I er, og hvad I gerne vil. Fortællingen giver et hurtigt og effektivt indblik i jeres virksomhed, og den kan anvendes som baggrundsviden til f.eks. artikler og portrætter. Grundfortællingen bør være mellem 200 og 400 ord.

Få fakta på plads
Hvis der skal skrives en artikel, vil de fleste journalister lede efter tal og fakta. Det kan f.eks. være hvilket år virksomheden blev grundlagt – og af hvem. Det kan også være virksomhedens ejerforhold, organisering og bestyrelsessammensætning. Ligesom rengskabs- og salgstal kan være relevante data. I har naturligvis selv ansvaret for at opdatere og udvikle på jeres fakta, således at journalisterne og andre skribenter får de mest aktuelle og relevante input. Faktaarket hjælper med at give korrekte informationer til faktaboksen i artiklen.

Fotomateriale
På jeres website kan I med fordel uploade fotomateriale. Det kan f.eks. være portrætfoto af nøglemedarbejdere samt billeder af jeres produkter og domicil. Sørg for at have billederne i en høj opløsning, så de egner sig til alle kommunikationskanaler. Lav gerne en tekst til hvert billede. Hvis materialet er godt, og hvis motivet er egnet, bliver redaktionen fri for at sende en fotograf. Det kan også være, at journalisten har en meget kort deadline til at artiklen skal være klar. Her er det en stor hjælp, hvis der ligger brugbart billedemateriale på websitet.

Logo og gamle artikler
Mange virksomheder har en designmanual for at sikre en vis form for ensartethed i det visuelle udtryk. Når I henviser til logoer i jeres pressekit på jeres eget website, sikrer I, at det er det korrekte logo, som anvendes. De virksomheder, som indgår sponsoraftaler – og som skal krediteres i kommunikationsmateriale, vil nemt kunne henvise til logoet. Endelig kan I uploade en række artikler og publikationer, som allerede er blevet offentliggjort. Det giver en god baggrundsviden, og det hjælper journalister og skribenter med at få en dybere forståelse for, hvem I er og hvad I gør, når I lykkes. Der er ingen garantier for, at et pressekit gør jer mere synlige. Men I har i det mindste gjort det lettere for dem som gerne vil skrive om jer. Det kan i sig selv være en rigtig god start.

Det er ikke altid, at kunderne er tilfredse med vores produkter, eller den måde vi servicerer dem på. Det kan skyldes, at vi ikke har forventningsafstemt godt nok, således at vi ikke lever op til det kunden ønsker af os, men I princippet kan det også skyldes, at kunden bare har en lidt dårlig dag. Under alle omstændigheder kan det være en god idé at inkorporere læring omkring håndtering af kundeklager i sin organisation.

Optrapning
Hvis der opstår en konflikt mellem virksomheden og kunden, skal den håndteres så hurtigt som muligt. Er der en uoverensstemmelse, kan den hurtigt optrappes, såfremt man ikke reagerer på klagen med det samme. Når en kunde klager, er det ofte, fordi virksomheden ikke har indfriet de forventninger, kunden har til vores produkt eller service. Helt basalt handler god konflikthåndtering om, at kunden gerne vil høres og forstås.

Rummelig adfærd
Det første man kan koncentrere sig om, i mødet med den ikke så glade kunde, er at forsøge at sætte sig i kundens sted. Her gælder det om at udvise en rummelig adfærd, have styr på sit kropssprog og lytte godt efter, hvad der bliver sagt. Måske endda også lægge mærke til hvad der ikke bliver sagt. Aktiv lytning og en god spørgeteknik er gode forudsætninger for en succesfuld dialog. Målet er at finde frem til, hvad kunden helt konkret vil klage over. Husk at det ofte ikke er et personligt angreb, men måske i højere grad et spørgsmål omkring den forudgående kommunikation.

Træning og faglig ballast
Hvis man gentagne gange oplever, at kunderne klager over det samme, er det nærliggende at se nærmere på hvad det drejer sig om. Måske har man ikke været tydeligt nok i kommunikationen på websitet, i salgsøjeblikket eller i forbindelse med diverse markedsføringsindsatser. Det kan også være, at personalet ikke er gode nok til at servicere kunderne, i ét af de mange kontaktpunkter man kan have med kunderne. Her vil det være oplagt at kigge på træning og om personalet har den faglige ballast. Personalet lykkes bedst, hvis de er parate og har værktøjerne til at skabe ro og overblik i en konfliktsituation.

Kundetyper
Ét af værktøjerne til at løse konflikter er at kende sine forskellige kundetyper så godt som muligt. På den måde har man en større forståelse, hvorfor kunderne handler, og reagerer som de gør. Der er stor forskel på, hvordan kunderne f.eks. vil servicers. Adizes fire rollemodeller kan være et værktøj, som man kunne kigge nærmere på, ligesom øvelser omkring arketypebeskrivelser vil være relevante at arbejde med.

Gode relationer
Det er dog ikke altid, at kunden har ret. Måske er der lovgivende barrierer eller andre retningslinjer, som virksomheden skal forholde sig til. Det bliver man nødt til at forklare bedst muligt, men stadigvæk med en anerkendende tilgang i forhold til kundens egen optik og holdning. I sidste ende drejer det sig om at finde den løsning, hvor begge parter er tilfredse. Hvis kunderne mister tilliden til virksomheden, går det ud over relationen og dermed forretningen. Det er virksomhedens opgave at bevare en god relation til kunderne og hele tiden tage kundeklagerne seriøst.

Det amerikanske forfatterpar Pine og Gilmore skrev i 1998 bogen ”The Experience Economy”. De satte spot på begrebet oplevelsesøkonomi og beskrev, hvordan virksomheder kan arbejde med oplevelser, der bidrager positivt til forretningen. Men hvad indeholder en god oplevelse? Og hvordan kan man arbejde med oplevelser i sin egen virksomhed?

De fire oplevelsesrum
Ifølge forfatterparret indeholder en god oplevelse fire overordnede elementer: læring, underholdning, eskapisme og æstetik. De fire elementer danner rammen for fire forskellige oplevelsesrum, som kan optimeres hver for sig. Men allerhelst skal alle fire tænkes ind som en samlet helhed. For at skabe en god og mindeværdig totaloplevelse for sine kunder, skal der således være elementer fra alle fire oplevelsesrum. Lad os kigge på, hvad de enkelte oplevelsesrum indeholder.

Læring
For at interagere med vores kunder, kan vi inddrage dem med aktiv deltagelse. Det kan vi enten gøre, ved at bede dem om at gøre noget eller ved at lære dem noget – og ikke mindst bede dem om at tage stilling. I læringsrummet er vi bevidste om at give vores viden videre til vores kunder. Mange restauranter har for længst set muligheden i at skabe madkurser, hvor kunderne kommer ud i køkkenet og bliver undervist i viden om råvarer, teknikker og processer. Den moderne forbruger vil gerne udfordres og blive klogere. Det understøtter forbrugerens behov for selviscenesættelse.

Eskapisme
En anden aktiv inddragelse af kunderne er at gøre kunderne fysisk aktive. Vi kender det f.eks. fra forlystelsesparker og byvandringer. Sundhedsbølgen og et større fokus på bevægelse kan være med til at udvikle nye aktiviteter rettet mod vores kunder. Mange kunder ønsker at flygte fra hverdagen og blive opslugt af én eller anden form for leg eller måske endda opdage helt nye universer. Pine og Gilmore kalder dette oplevelsesrum for eskapisme, som betyder flugt.

Underholdning
Modsat aktiv deltagelse er den passive deltagelse. Kunderne ønsker også at blive underholdt. De ønsker at læne sig tilbage og blot tage imod. Den travle hverdag, og det høje tempo, skaber grobund for oplevelseselementer, hvor kunderne ikke nødvendigvis skal forholde sig til, hvad de ser og hører. Det at gå i biografen, i teateret eller til koncerter er underholdningsuniverser, som er de traditionelle oplevelsesrum, hvor kunderne passivt kan absorbere indryk. Men kunderne efterspørger også det æstetiske i en totaloplevelse.

Æstetik
At være på det rette sted, på det rette tidspunkt kan være en stor del af totaloplevelsen. Der er en grund til, at cafeerne på Marcuspladsen i Venedig kan tage en særlig høj pris for en kop kaffe. Prisen afspejler det element, at man sidder på denne historiske plads, med den unikke udsigt i de fantastiske omgivelser. Hvis ikke beliggenheden hjælper os, må vi selv gøre noget. Det æstetiske element kan inkorporeres i mindre grad hjemme i virksomhederne. Det kan f.eks. være restaurantens evne til at skabe smukke anretninger eller butikkens unikke og hyggelige indretning. Hele sanseapparatet bliver sat i spil i det æstetiske oplevelsesrum.

Totaloplevelsen
Men hvordan kommer man i gang med at skabe totaloplevelsen? Næste gang I f.eks. planlægger en event eller skal deltage på en messe, kunne I med fordel tænke alle fire oplevelsesrum ind i jeres planlægning. Kunderne er klar til at lære mere, blive opslugt af en stemning, kigge på noget pænt og blive underholdt. Det er op til jer at skabe rammerne for mindeværdige kundeoplevelser. Et målrettet arbejde på at skabe totaloplevelser for jeres kunder kan give jer et forspring og være med til at positionere jer tydeligere i jeres branche.

Mange virksomheder har for længst opdaget, at det kan være en god idé at arbejde med koncepter. Enten i forbindelse med serviceydelser eller med produkter. Grundlæggende er et koncept en idé eller en plan, som man inkorporerer i sit strategiske, operationelle og taktiske arbejde. Ordet koncept stammer fra det latinske ord conceptus, som betyder, at noget er sammenfattet. Og det er netop kernen i god konceptudvikling. Bæredygtige koncepter bygger på flere elementer, men kunsten er at få elementerne til at spille sammen.

SMILK modellen
Ét af de værktøjer man kan anvende, når man ønsker at skabe et skarpt koncept, er den såkaldte SMILK-model. Den består af fem overordnede elementer: Image, segment, leverance, kultur og produkt. Disse elementer indgår som delelementer, men med et fælles afsæt. Elementerne skal optimeres hver for sig, men altid være i interaktion med hinanden.

Kulturen
Det første element man bør kigge på er hvilken kultur der enten hersker i organisationen, eller som man ønsker at skabe. Kulturen er det bærende fundament for et godt internt samarbejde. Det bygger på virksomhedens visioner, værdier og normer. Jo stærkere en virksomhedskultur er, jo lettere vil det, alt andet lige, være at opnå en fælles forståelse for, hvorfra konceptet har sit udspring. Nogle virksomheder er rigtig gode til at arbejde målrettet med udvikling samt forankring af en stærk kultur, som understøtter konceptidéen.

De vigtige kunder
Nogle af de vigtigste interessenter for en virksomhed er dens kunder. Derfor skal man være helt skarp på, hvem man er noget for. Segmenter skal diskuteres og analyseres. De rette målgrupper skal defineres. Derudover kan man med fordel arbejde på arketypebeskrivelser for at lære sine kernekunder endnu bedre at kende – og ikke mindst får beskrevet, hvilke problemer man løser for dem, samt hvilke behov man dækker. Sætte fokus på hvilken værdi man reelt skaber for sine kunder.

Mødet med kunden
Når man leverer produkter og ydelser til sine kunder, kan det være en god idé at sætte det i system og tænke over, hvordan leverancen og processerne ser ud.  Virksomheder, der sælger varer via et website, vil have brug for et andet leverancesystem end den traditionelle butikshandel. Nogle virksomheder udarbejder designmanualer og planer for, hvordan f.eks. servicen skal leveres. Det skaber en fælles forståelse for procedurerne og serviceniveauet. Nogle af de virksomheder, som har været særlig gode til at skabe effektive leverancesystemer og serviceprocedurer, er f.eks. IKEA, McDonald´s og Nemlig.com.

Image
Image er virksomhedens omdømme og et udtryk for omverdens opfattelse af virksomheden. Man bør gøre sig tanker om, hvad man vil være særlig kendt for. Hvilket image vil man skabe? Hvis virksomhedens omverden oplever, at de ikke får det de forventer, vil der opstå en mistillid. Det vil gå ud over virksomhedens image. Det at opbygge et holdbart og stærkt image, kan være en langvarig proces. Et stærkt image er især båret af en stærk virksomhedskultur, som bliver forstået og udlevet i hele organisationen.

Perifære produkter
Endelig skal der skabes en forståelse for, hvilket produkt eller hvilken servicepakke man reelt tilbyder. Som udgangspunkt skal kerneproduktet eller ydelsen defineres. For et hotel er kerneydelsen i princippet blot det at give gæsterne mulighed for at overnatte. Men det er de færreste hoteller, som ikke også arbejder med en lang række perifære ydelser som f.eks. motionsrum, roomservice og aviser. De perifære ydelser kan være med til at understøtte og styrke konceptet. Arbejder man målrettet med at få de fem elementer til at arbejde samme, vil man kunne skabe stærke forretningskoncepter og dermed vinde kunder.

Phillipson og Agner
Caspar Phillipson er uddannet skuespiller og er først og fremmest kendt for sin præstation som præsident Kennedy i den Oscarnominerede film ”Jackie”, hvor han spiller over for Natalie Portman. Anders Agner er uddannet journalist og er chefredaktør på Kongressen.com. Han er én af landets mest benyttede USA analytikere i tv og radio og forfatter til flere roste bøger om Kennedy. Caspar Phillipson og Anders Agner arbejdede første gang sammen i forbindelse med tilblivelsen af bogen ”JFK100”, der udkommer den 10. maj i år. De stod for første gang sammen på scenen til den danske premiere på filmen ”Jackie”. Nu har de show klar om Kennedys største taler.

Kennedys taler
JFK blev især kendt for sine stærke og nærværende taler. Han havde et tæt samarbejde med Ted Sorensen, som hjalp ham med at formulere de ikoniske taler. Ted Sorensen, som havde danske rødder, spillede en stor rolle i præsidentens virke. Showet handler om dette unikke samarbejde og om de historiske taler. Anders Agner nåede at møde og interviewe Ted Sorensen tre måneder før sin død i 2010. Talerne bliver naturligvis leveret live af Caspar Phillipson.

The Danish JFK Guys
At to danske Kennedy entusiaster har fat noget helt særligt, vidner den internationale efterspørgsel om. Således er de booket til tre shows i Berlin i slutningen af maj – blandt andet på det berømte Schöneberg Rathaus, hvor JFK i sin tid holdt sin berømte Berlin tale. Derefter går turen tilbage til USA, hvor nye shows i Washington D.C., Dallas og New York er i støbeskeen. Derudover begynder Agner og Phillipson om få uger optagelserne til en amerikansk dokumentarfilm med titlen ”The Danish JFK Guys”. Filmen tager udgangspunkt i showet og fortælles fra stederne, hvor Kennedy i sin tid holdt nogle af sine mest ikoniske taler.

Book et show
Kontakt Mette Dahl Juelner fra BizBuddy på telefon 60 27 82 27 eller via mailen mdj@bizbuddy.dk

Vores kunder har forventninger til os, og det er vores opgave at indfri disse. Det gælder særligt i forhold til servicemødet. Men det er ikke altid, at kundens perspektiv og ønsker stemmer overens med det vi tror, kunderne gerne vil have. Det kan derfor være en god idé at kigge nærmere på alle de interaktioner, vi har med vores kunder. En større viden og bevidsthed omkring, hvordan vi møder og skaber værdi for vores kunder, hjælper os med at identificere forskellen mellem kundernes forventning og kundens faktiske serviceoplevelse.

Kunde-GAP
Hvis en virksomhed ønsker at blive bedre til at skabe en større viden omkring kundernes forventninger, kan I starte med at lytte godt efter, hvad kunderne faktisk efterspørger. Det kan gøres mere eller mindre formelt. Enten ved at spørge kunderne løbende eller ved at igangsætte et større analyse set-up. Ofte kan det være en fordel at kigge på den interne kommunikation i virksomheden. I vil opdage, at de kollegaer, som møder kunderne dagligt, har et godt indblik i deres behov og ønsker.

Ledelsens ansvar
Det at beslutte sig for at fokusere på at indfri kundernes forventninger starter på ledelsesgangen. Det nytter ikke noget, at ledelsen ikke involverer sig og tager ansvar for at etablere værktøjer og standarder, der sætter fokus på servicen. Det er ledelsen som skal gå forrest i ønsket om at hæve serviceniveauet og eliminere uoverensstemmelser med det kunderne forventer, og det der faktisk bliver leveret. Det kan ledelsen blandt andet gøre ved at indføre feedback- og belønningssystemer. Det vil give en større indsigt og en øget motivation.

Træning og belønning
Mange virksomheder arbejder med et decideret servicedesign, som detaljeret beskriver standarden og proceduren for levering af optimal service. Men én ting er at formulere et servicemanifest eller design, en anden ting er at levere servicen overfor kunderne. Det kræver træning af personale, rekruttering af talenter samt et stærkt samarbejde og et tydeligt belønningssystem. Se bare hvordan Mac Donalds og Starbucks leverer samme gode service i hele verden. Det skyldes en klar standard for levering af service samt en kompromisløs træning af personalet.

Overdrivelse
Når vi laver markedsføringskampagner, og ekstern kommunikation, skaber vi også her nogle forventninger hos vores kunder. Det nytter ikke noget at vi f.eks. viser billeder af et hotelværelse med blomster, chokolade, havudsig og store bløde puder på vores website, hvis vi ikke vi leverer det. Når vi synliggør vores service og vores produkter, skal der være overensstemmelse med det vi siger, viser, skriver og det vi gør.  Et solidt samarbejde mellem de kommercielle afdelinger, ledelsen og frontpersonalet i virksomheden, kan sikre at der ikke opstår situationer, hvor vi lover kunden mere end vi kan holde. Glade kunder, der får hvad de forventer, og måske endda mere end hvad de kunne ønske sig kommer nemlig gerne igen.